Idziesz do sklepu z zamiarem kupna butów za 200 zł, a wychodzisz dodatkowo z pastą oraz impregnatem lub z modelem obuwia o 100 zł droższym, niż początkowo chciałeś kupić. Brzmi znajomo, prawda? W wielu podobnych sytuacjach głównym bodźcem do zmiany Twojej decyzji zakupowej są techniki marketingowe takie jak cross-selling i up-selling. Dowiedz się więcej na ich temat.
Cross-selling – co to jest?
Cross-selling, czyli sprzedaż krzyżowa produktu lub usługi, polega na oferowaniu klientowi dóbr komplementarnych, czyli takich, które uzupełniają się z produktem już wybranym przez użytkownika. Głównym celem cross-sellingu w e-commerce jest zwiększenie koszyka zakupowego klienta o kolejne produkty. Zazwyczaj sprzedaż dóbr komplementarnych stosuje się w odniesieniu do użytkownika, który już podjął decyzję o zakupie konkretnego produktu, np. pokazując mu dodatkowe produkty na etapie koszyka zakupowego.
Niepodważalną zaletą tego rodzaju rozwiązania jest fakt, że sprzedaż komplementarna zazwyczaj nie niesie za sobą negatywnych skutków. Jeśli klient jest zdecydowany na zakup konkretnego produktu, to w najgorszym wypadku może nie skorzystać z zakupu dodatkowych dóbr. Produkt wyjściowy i tak trafi w jego ręce.
Up-selling – czym jest?
Up-selling to technika marketingowa polegająca na oferowaniu produktów o wyższej jakości, a co za tym idzie, o wyższej cenie niż te, które klient wybrał na początku. Up-selling zazwyczaj jest stosowany w momencie, gdy użytkownik zastanawia się nad zakupem konkretnego dobra, np. na poziomie karty produktu w sklepie internetowym.
W porównaniu do cross-sellingu jest on metodą bardziej ryzykowną. Zbyt nachalny sposób prezentacji lub za duży przeskok cenowy w oferowanych produktach lub usługach może spowodować, że klient nie zdecyduje się na zakup żadnego z nich i wyjdzie ze sklepu z pustymi rękami.
Cross-selling i up-selling – przykłady
Obie techniki marketingowe są powszechnie wykorzystywane zarówno w sprzedaży stacjonarnej, jak i w sklepach internetowych. Poniżej przyjrzymy się kilku przykładom dobrego wykorzystania cross-sellingu i up-sellingu przez polskie i zagraniczne marki w sieci.
Przykłady cross-sellingu
Pizza Hut stosuje sprzedaż powiązaną w momencie, gdy użytkownik dodał główny produkt (np. pizzę) do koszyka. Jako produkt komplementarny oferuje m.in. sosy do pizzy czy dodatkowe napoje w preferencyjnych cenach. Klient może zrezygnować z dodatków, klikając przycisk „Nie, dziękuję”.
Sklepy zajmujące się sprzedażą sprzętów gospodarstwa domowego oraz elektroniki cross-selling wykorzystują na wiele sposobów. Kupując telefon w RTV Euro AGD, sprzedaż komplementarna obejmuje nie tylko dodatkowe produktu jak słuchawki czy etui na telefon (zdjęcie nr 1), ale również usługi komplementarne jak ubezpieczenie sprzętu czy przycięcie karty SIM (zdjęcie nr 2).
Stosując tak wiele zróżnicowanych możliwości sprzedaży, sklep zyskuje bardzo dużo opcji powiększenia koszyka zakupowego użytkownika w zależności od jego preferencji. Ponadto przy zakupie produktów powiązanych w grę wchodzi obniżona cena zestawu, co ma dodatkowo zachęcić użytkownika do zakupu dóbr komplementarnych.
Mistrzami w wykorzystaniu sprzedaży powiązanej są wszelkie instytucje finansowe. Cross-selling w banku stosowany jest m.in. w przypadku udzielania kredytu. Aby bank zgodził się na jego udzielenie, konieczne jest założenie i prowadzenie konta osobistego przez kredytobiorcę, co może wiązać się np. z dodatkowym opłatami w późniejszym czasie.
Przykłady up-sellingu
Poza wykorzystaniem cross-sellingu restauracje stosują również up-selling. Specjalizują się w tym m.in. znane sieciówki fast-foodów, które przy zamówieniach sugerują Ci, abyś powiększył swój zestaw, np. zmienił małe frytki na średnie lub średni napój na duży za niewielką opłatą. Taką taktykę stosuje chociażby KFC.
Z dobrodziejstw up-sellingu korzysta też branża motoryzacyjna. Firma Volkswagen pozwala w łatwy sposób porównać ze sobą kilka wersji danego auta, pokazując, co klient zyska, stawiając na wyższy wariant wyposażenia.
Sprzedaż produktów o wyższej cenie to również specjalność firm z branży ubezpieczeniowej. Bardzo często przy zakupie ubezpieczenia OC czy AC firmy te pokazują 2 lub 3 warianty, które przy wyższej opłacie gwarantują Ci rozszerzone możliwości ochrony np. szyb, kół czy assistance w razie wypadku.
Cross selling i up-selling – przydatne techniki marketingowe
Jak widzisz, up-selling i sprzedaż krzyżowa wykorzystane są w wielu branżach. Jednakże, w jaki sposób wdrożyć je do własnego sklepu internetowego, aby przynosiły Ci wymierne korzyści finansowe? Poniżej prezentujemy kilka przydatnych wskazówek.
Wyczuj moment
Techniki marketingowe takie jak up- czy cross-selling należy wdrażać z rozwagą na odpowiednim etapie ścieżki zakupowej klienta. Zazwyczaj najlepszym momentem na ich wprowadzenie jest chwila, gdy klient jest zdecydowany na zakup danego produktu, np. dodał go do koszyka w e-commerce. Zbyt szybkie zaprezentowanie produktów komplementarnych może odstraszyć użytkownika od zakupu, ponieważ zobaczy, jak dużo dodatkowych kosztów się z nim wiąże. Natomiast w kwestii up-sellingu za wczesne przedstawienie alternatyw może wywołać zakłopotanie, niepewność i na przykład odroczyć decyzję o zakupie któregokolwiek z produktów czy usług.
Prezentuj opcje
Nie ograniczaj się do jednego produktu lub usługi. Przy cross-sellingu pokazanie np. tylko etui do telefonu, wyklucza użytkowników, którym zależy na folii ochronnej, która jest równie ważnym elementem wyposażenia. Natomiast w up-sellingu przedstawienie jednej opcji produktu o wyższej cenie czy jakości może nie dać użytkownikowi pełnego porównania funkcjonalności i nie utwierdzi go w przekonaniu o zakupie lepszego modelu produktu.
Pokazuj korzyści
Porównuj produkty i usługi. Podkreślaj, co klient zyska dzięki zakupowi wyższego modelu lub dokupieniu produktu komplementarnego w ramach jednej transakcji. Staraj się wskazywać jak najwięcej benefitów płynących z wybrania opcji, na której sprzedaży najbardziej Ci zależy. W przypadku cross-sellingu możesz grać dobrym copywritingiem skupiającym się na języku korzyści lub postawić na grę ceną – „dokup produkt X i oszczędź Y złotych”. Natomiast przy up-sellingu postaw na porównania wariantów – możesz zainwestować w porównywarkę produktów lub konfigurator w sklepie internetowym, które w najbardziej czytelny sposób zaprezentują różnice między produktami lub usługami.
Dostosuj sugestie do użytkownika
Aby jak najlepiej wpisać się w preferencje użytkownika, warto wykorzystać możliwości algorytmów. Na podstawie historii przeglądania sklepu internetowego algorytmy są w stanie zaproponować klientowi produkty najbardziej zbliżone do jego oczekiwań. Poszukaj, czy istnieją podobne rozszerzenia lub wtyczki do Twojego sklepu internetowego. Większość znanych platform sprzedażowych posiada kilka rozwiązań tego rodzaju, które umożliwią Ci lepsze dostosowanie do wymagań użytkowników.
Wyjdź poza stronę
Cross-selling i up-selling nie kończą się na adresach URL Twojego sklepu internetowego. Wykorzystaj możliwości dynamicznych kampanii reklamowych w Google Ads czy Facebook Ads. Dla użytkowników, którzy dokonali zakupu, wyświetlaj kampanie zawierające produkty i usługi komplementarne. Natomiast do użytkowników, którzy nie zdecydowali się jeszcze na zakup, kieruj reklamy prezentujące wyższe modele dóbr, którymi byli zainteresowani, tym samym realizując up-selling poza swoją stroną.
Działaj, gdy produkt jest niedostępny
Brak produktu, którego zakupem zainteresowany jest użytkownik, to idealny moment na wdrożenie up-sellingu. Wykorzystaj ten moment, aby pokazać potencjalnemu klientowi produkty podobne do tych, który chciał kupić, np. model wyższy. Oczywiście dodatkowo zastosuj powiadomienia e-mail wysyłane do użytkownika, gdy produkt, który chce kupić, wróci na sklepowe półki. Jednakże dobrze przekonać Klienta do zakupu wtedy, gdy akurat interesuje się produktem lub usługą.
Nie zapominaj o aktualnych klientach
Lojalny klient to najlepsze, co może spotkać Twój e-commerce. Cross-selling to świetne narzędzie służące właśnie lojalizacji. Jeżeli użytkownik nie zdecydował się na produkt komplementarny przy pierwszym zakupie, nie zrażaj się. Wróć do niego za jakiś czas z propozycją zakupów produktów powiązanych np. w preferencyjnych cenach z dodatkowym rabatem. Zadowolone będą obie strony – klient, który dokupił potrzebny produkt i Ty jako sprzedawca skutecznie lojalizujący użytkowników.
Cross selling czy up-selling – która strategia lepsza?
A więc, co wybrać: sprzedaż krzyżową, a może oferowanie droższych produktów o wyższej jakości? Wybór zależy m.in. od Twoich celów biznesowych – jeżeli chcesz, aby klienci kupowali jak najwięcej produktów w Twoim sklepie, postaw na cross-selling. Natomiast, gdy zależy Ci na sprzedaży jak najdroższych produktów lub usług, zastanów się nad up-sellingiem.
Oferowanie droższych produktów na pewno wiąże się z większym ryzykiem porzucenia koszyka. Sprzedaż komplementarna jest rozwiązaniem bardziej bezpiecznym, obarczonym mniejszym prawdopodobieństwem rezygnacji z transakcji. Co ważne, obie techniki marketingowe możesz także stosować jednocześnie – tak, jak robią to firmy z branży RTV/AGD czy gastronomicznej. Jedno jest pewne – powinieneś wziąć pod uwagę oba rozwiązania i zastanowić się, które z nich (lub oba) będzie bardziej opłacalne w Twoim biznesie.
