Relacje – to one obecnie stanowią jedne z najważniejszych wartości w biznesie, o które zabiegają firmy działające w różnych branżach. Jak dbać o nie i skutecznie nimi zarządzać? Z pewnością przydatny okaże się wysokiej jakości system CRM, którego definicję, zalety, przykłady czy możliwości wykorzystania bierzemy pod lupę w tym artykule.
Co to jest CRM?
CRM to angielski skrót od Customer Relationship Management, czyli zarządzania relacjami z klientami. CRM można interpretować na dwa sposoby. Po pierwsze jako zestaw technik i narzędzi, które służą do efektywnego zarządzania kontaktami z klientami. Z drugiej strony mianem CRM można określić całą strategię działania, w której klienta stawia się na pierwszym miejscu. Jest on głównym punktem zainteresowania firmy i jej działania powinny dążyć do tego, aby utrzymywać jak najlepsze, długofalowe relacje z klientami.
Czym jest system CRM?
Jak sama nazwa wskazuje, system CRM jest oprogramowaniem, które pozwala efektywnie zarządzać wszelkimi relacjami i interakcjami z obecnymi i potencjalnymi klientami, które zachodzą w Twojej firmie. Początków CRM można szukać już na początku lat 80. XX wieku, kiedy zauważono znaczny wzrost zainteresowania zarządzaniem danymi o kontrahentach. Jednakże popularność na skalę światową zyskały one w ostatnich latach i aktualnie są podstawą funkcjonowania większości działów sprzedaży w firmach różnej wielkości.
Do czego służy system CRM?
Aby lepiej zrozumieć zastosowanie systemu CRM, postaramy się w skrócie przybliżyć jego działanie. Zazwyczaj klient trafia do CRM w momencie, gdy zostawia swoje dane kontaktowe np. poprzez wypełnienie formularza na Twojej stronie internetowej. Oczywiście możesz dodać też informacje o kliencie samodzielnie, np. gdy wyśle on wiadomość na adres e-mail, który nie jest zintegrowany z systemem.
W CRM tworzony jest „kontakt”, czyli profil klienta, który zawiera podstawowe dane kontaktowe, ale nie tylko. Dobry system zarządzania CRM zbiera informacje o ścieżce, którą przeszedł klient, aby wypełnić formularz. Pokazuje, jakie podstrony odwiedził użytkownik oraz czas, który na nich spędził. Zbiera on także informacje o firmie, z którą powiązany jest użytkownik.
Po utworzeniu wspomnianego kontaktu, w CRM gromadzona jest cała komunikacja, którą Ty lub Twój zespół prowadzicie z potencjalnym lub obecnym klientem – mail powitalny, wysłane oferty, follow upy, szczegóły zamówień, umowy. Ponadto w systemie możesz na bieżąco uzupełniać informacje o klientach, które zdobyłeś podczas współpracy.
Można więc śmiało stwierdzić, że system CRM to istna baza wiedzy o kontrahentach – zarówno potencjalnych, jak i obecnych, którą można wykorzystać m.in. do:
- gromadzenia i organizacji danych o kontaktach,
- zarządzania codzienną komunikacją z poszczególnymi klientami,
- śledzenia zachowań klientów,
- organizacji procesów sprzedażowych w firmie,
- monitorowania statusu sprzedaży/realizacji zamówień.
Dlaczego warto korzystać z oprogramowania CRM?
Systemy klasy CRM mogą wnieść do Twojej firmy mnóstwo ulepszeń. I nie mamy na myśli jedynie gromadzenia danych o klientach. Oto kilka argumentów, które zdecydowanie potwierdzają istotność wprowadzenia systemu zarządzania relacjami z klientami.
Ulepszenie obsługi klienta
CRM zbiera dane o kontrahentach i organizuje je w czytelną strukturę. Do profilu klienta dostęp może mieć każda osoba, której nadasz takie uprawnienia. Dzięki temu masz do dyspozycji jedno narzędzie, które może wykorzystać zarówno zespół sprzedaży, marketingu, jak i customer service czy customer support. Takie rozwiązanie umożliwia efektywniejszą obsługę klienta, dzięki posiadaniu pełnej wiedzy o jego dotychczasowych kontaktach z firmą, ścieżce, jaką przeszedł, produktach, które otrzymał czy usługach, z których korzysta.
Poprawa organizacji działu sprzedaży
Systemy zarządzania CRM są podstawą dobrze działających działów sprzedaży w firmach różnej wielkości. Dzięki nim możesz z łatwością nadzorować wszystkie procesy sprzedażowe, monitorować, na jakim etapie lejka jest dany klient, lub ile sprzedaży wygenerował zespół w danym okresie. Ponadto z wykorzystaniem CRM możesz przypisywać poszczególnych klientów do sprzedawców z Twojego zespołu, co m.in. pokazuje obłożenie obowiązkami konkretnego pracownika.
Wzrost sprzedaży
Poprawa organizacji sprzedaży wpływa również na wzrost jej skuteczności. Wdrożenie systemu CRM znacznie automatyzuje pracę zespołu sprzedażowego, m.in. tworząc profile klientów czy lejki sprzedażowe. Tym samym łatwiej zbudujesz zestandaryzowane, powtarzalne procesy, które z czasem będą coraz bardziej efektywne, przekładając się na wzrost liczby szans sprzedażowych zakończonych sukcesem.
Wzrost LifeTime Customer Value
Posiadając ogromną wiedzę o klientach pochodzącą z CRM, możesz łatwo zidentyfikować możliwości cross czy up-sellingu obecnym klientom. Lojalny klient to największy skarb dla Twojego biznesu. Dlatego z pomocą CRM możesz stale monitorować potrzeby Klienta i wychodzić naprzeciw jego oczekiwaniom, tym samym zwiększając jego CLV.
Gromadzenie danych analitycznych
CRM to istna skarbnica wiedzy nie tylko na temat użytkowników, ich preferencji i zachowań. Dzięki systemowi zarządzania relacjami z klientami masz dostęp do ogromnej ilości danych finansowych, sprzedażowych i marketingowych przedstawionych w czytelny, uporządkowany sposób.
Poprawa wydajności
System informatyczny CRM znacznie organiczna manualną, czasochłonną pracę związaną z wprowadzaniem i organizacją danych. Ponadto ułatwia efektywne zarządzanie projektami, usprawnia komunikację międzydziałową, tym samym oszczędzając mnóstwo czasu, który może zostać lepiej wykorzystany w innych obszarach.
3 rodzaje systemów CRM
Systemy CRM możemy klasyfikować na różne sposoby. Biorąc pod uwagę typy licencji, istnieją trzy podstawowe rodzaje CRM.
Cloud-based CRM
CRM oparty o rozwiązania chmurowe działa w modelu SaaS (Software as a Service). Oznacza to, że wykupujesz do niego dostęp na zasadzie subskrypcji, a wszystkie dane przechowywane są na zewnętrznym serwerze. Z jednej strony zapewnia to wygodę, zaoszczędza czas i nie wymaga wiedzy technicznej. Z drugiej wybierając chmurowy CRM, nie masz wpływu na bezpieczeństwo danych. Na przykład w sytuacji, gdy dojdzie do upadku producenta czy włamania na jego serwery, nie możesz być w 100% pewny, że odzyskasz wszystkie dane. Wybierając system CRM dla małej firmy, z pewnością warto rozważyć rozwiązanie chmurowe.
On-premises CRM
W przypadku tego rodzaju CRM, zamiast opłacać miesięczną/roczną subskrypcję, wykupujesz od producenta licencję na wykorzystanie oprogramowania. Dzięki temu, CRM możesz zainstalować na własnym serwerze. Umożliwia to samodzielną konfigurację i administrację systemu, tym samym zapewniając większą elastyczność, a co najważniejsze – większe bezpieczeństwo niż w przypadku rozwiązania chmurowego. CRM na własnym serwerze rekomendowany jest średniej i dużej wielkości firmom, które są w stanie zapewnić stałe wsparcie związane z utrzymaniem CRM na swoim serwerze.
Open Source CRM
Jak sama nazwa wskazuje, ten rodzaj CRM oparty jest o licencję Open Source. Oznacza to brak kosztów licencyjnych. Instalując CRM typu Open Source na serwerze, zyskujesz dostęp do jego kodu źródłowego. Tym samym masz możliwość wprowadzania zmian i customizowania rozwiązania względem potrzeb Twojego biznesu. Zastosowanie tego rodzaju CRM wymaga odpowiedniej wiedzy i zaplecza programistycznego, dlatego nie rekomendujemy tego rozwiązania małym firmom, które dopiero rozpoczynają swoją przygodę z CRM.
Z czego składają się systemy CRM?
Każde narzędzie jest inne, dlatego funkcje systemu CRM mogą znacznie różnić się w zależności od wybranego dostawcy lub pakietu, który wykupiłeś (dotyczy to usług SaaS). Można jednak wyróżnić elementy, które stanowią pewnego rodzaju standard w przypadku wszystkich CRM-ów. Oto kilka z nich.
Panel zarządzania kontaktami
Serce każdego CRM. W tym miejscu masz dostęp do wszystkich kontaktów, czyli profilów klientów, które zostały utworzone w systemie. Z tego poziomu możesz filtrować, sortować, grupować kontakty, eksportować listy czy przechodzić do profilów konkretnych osób.
Profil klienta
Miejsce, w którym gromadzone są wszystkie dane dotyczące danej osoby i firmy, z którą jest powiązana. W profilu klienta widoczna jest również dotychczasowa korespondencja z klientem, wysłane do niego pliki, zamówienia, które złożył i wiele innych. Tutaj możesz także sprawdzić aktywność kontaktu, jego ścieżkę po stronie i inne interakcje, które sczytuje CRM.
Narzędzia do marketing automation
Praktycznie każdy CRM udostępnia szereg opcji, które znacznie automatyzują działania marketingowe. Można do nich zaliczyć m.in. możliwość tworzenia kampanii, ustawianie testów A/B czy automatyczną wysyłkę wiadomości po utworzeniu kontaktu.
Narzędzia do sales automation
Jednym z głównych celów systemów CRM jest uproszczenie procesów sprzedażowych. Dzięki zastosowanej automatyzacji tworzone są lejki czy cykle sprzedażowe. Doradcy klienta mogą ustawiać automatyczne follow upy czy śledzić status wysłanych wiadomości lub ofert, co znacznie ułatwia i przyspiesza ich pracę.
Funkcje analityczne
CRM to skarbnica wiedzy o Twoim biznesie i jego klientach. Dzięki narzędziom do analityki możesz m.in. śledzić działania użytkowników na stronie, generować raporty dotyczące sprzedaży, przychodów i innych obszarów związanych z Twoją działalnością.
Jak system CRM pomaga w praktyce?
65% sprzedawców wykorzystuje system CRM dla firm w swojej codziennej pracy, a aż 97% uważa oprogramowanie wspomagające sprzedaż za ważne lub bardzo ważne. Liczby mówią same za siebie – CRM jest istotnym narzędziem pracy dla każdego działu sprzedaży, któremu zależy na standaryzacji procesów, automatyzacji i większej efektywności. Praca w systemie CRM ułatwia skalowanie firmy i rozwiązuje wiele problemów, które pojawiają się w organizacjach w czasie intensywnego wzrostu. W praktyce CRM pomaga m.in. w:
- automatyzacji wprowadzania danych o klientach,
- prawidłowym przepływie informacji między działami sprzedaży, marketingu i customer service w firmie,
- monitorowaniu procesów sprzedażowych i pilnowaniu terminów umów/faktur/zamówień,
- poprawie jakości komunikacji z klientem, tym samym przyczyniając się do wzrostu jego zadowolenia.
W jakiej branży sprawdzi się CRM?
Odpowiedź na to pytanie jest bardzo prosta – w każdej, w której prowadzi się aktywną sprzedaż, zarządza klientami, społecznością czy dużą liczbą partnerów. Mitem jest stwierdzenie, że CRM jest przydatny jedynie w dużych organizacjach. Sprawdzi się on zarówno w przypadku korporacji, jak i małych i średnich firm. Korzyści z niego mogą czerpać także startupy, organizacje pozarządowe czy freelancerzy. Ogrom opcji dostępnych na rynku pozwoli wybrać rozwiązanie dostosowane do profilu działalności organizacji, jej wielkości i możliwości finansowych.
Popularne systemy CRM
Wybierając CRM dla swojej firmy, możesz przyprawić się o ból głowy z powodu bardzo dużej liczby narzędzi dostępnych na rynku. Poniżej przedstawiamy kilka popularnych opcji, na które warto zwrócić uwagę:
- Salesforce – jeden z najpopularniejszych systemów CRM na świecie. Działa na zasadzie oprogramowania chmurowego (SaaS). Zapewnia 24/7 infolinię i 30-dniowy okres próbny. Ceny rozpoczynają się od 25 euro/miesięcznie.
- Hubspot – częsty wybór wśród małych i średnich firm. Jego największą zaletą jest dostępność darmowego planu, który można rozszerzyć w dowolnym momencie, gdy będziesz potrzebował bardziej zaawansowanych funkcji.
- Pipedrive – dostępny w polskiej wersji językowej CRM, który skupia się na funkcjach sprzedażowych. Koszty Pipedrive rozpoczynają się od 12,50 dolarów miesięcznie za użytkownika.
- Sugar CRM – oprogramowanie dostępne w 3 wariantach – cloud-based, on-premises i open source (które nie jest już aktywnie rozwijane). Oferuje polską wersję językową.
- Odoo CRM – jeden z najpopularniejszych CRM typu Open Source na świecie. Poza rozbudowanymi funkcjami sprzedażowymi, świetnie nadaje się do zarządzania księgowością czy stanami magazynowymi, dzięki połączeniu funkcji systemu CRM i ERP.
Duże firmy lub korporacje często decydują się również na indywidualnie stworzony system CRM, który jest w pełni dostosowany do potrzeb organizacji. Wymaga to jednak dużych nakładów finansowych i doświadczonego zespołu developerskiego.
Systemy CRM – podsumowanie
CRM to wszechstronne narzędzie, które znacznie automatyzuje procesy sprzedażowe w firmie, ale nie tylko. Z jego funkcji mogą także efektywnie korzystać zespoły marketingu czy customer service, dzięki czemu za pomocą jednego systemu umożliwiasz synergię kilku działów w firmie. Jeżeli jeszcze nie wdrożyłeś CRM w swojej organizacji, poważnie rozważ tę opcję.
