Im więcej klientów, tym lepiej. To znana prawda w świecie biznesu. Jednak aby zwiększyć ich lifetime value, należy podzielić ich na mniejsze grupy, kierując się poszczególnymi cechami czy zachowaniami np. na stronie internetowej. Dlaczego warto segmentować klientów i jakie korzyści może to przynieść firmie?
Korzyści i zalety segmentacji marketingowej
Przede wszystkim segmentacja kilkukrotnie zwiększa szanse na konwersje. Przykład? Wyobraź sobie, że przechodzisz przez centrum miasta. Z każdej strony jesteś atakowany ulotkami, takimi, które dostaje każdy. Otrzymujesz dla przykładu reklamę kuchni azjatyckiej, której szczerze nie znosisz. Nikt się nie przejmuje Twoimi preferencjami. Aż nagle podchodzi do Ciebie ktoś, kto mówi do Ciebie po imieniu i zwraca się w sprawie, która rzeczywiście Cię interesuje, np. włoska restauracja z Twoim ulubionym penne ze szpinakiem w ofercie. Dodatkowo dostajesz kod rabatowy o wartości 10% całego zamówienia. Czy to brzmi skuteczniej pod kątem biznesowym? Czy pójdziesz do jednej z randomowych knajp czy do tej, która zaprezentowała ofertę spełniającą Twoje wymagania?
Co to jest segmentacja?
Tak właśnie działa segmentacja. Segmentacja to podział grupy klientów na mniejsze grupy, ze względu na konkretny czynnik/grupę czynników. Dzięki temu możemy lepiej dostosować ofertę do poszczególnych grup, wysegregowanych z większego zbioru.
Segmentacja klientów jest kluczowa chociażby w e-mail marketingu czy przy działaniach związanych z remarketingiem. Te kanały marketingowe najlepsze wyniki osiągają dopiero po podziale grup klientów i odpowiednim dostosowaniu komunikatu reklamowego (tak, sam język też jest ważny!).
Przykład segmentacji klientów
Załóżmy, że prowadzimy sklep internetowy z akcesoriami dla zwierząt. Dzięki archiwizowaniu danych sprzedaży i zapisywaniu ciasteczek, wiemy, kto kupił produkty z danej kategorii. Osoba A, powiedzmy, że mowa o Marku, już dwa razy kupiła w naszym ecommerce produkty dla psa i postanowiła zapisać się do firmowego newslettera, aby być na bieżąco z promocjami. Dzięki temu z dużym prawdopodobieństwem możemy założyć, że Marek jest posiadaczem psa i to właśnie tego typu oferty będą interesować go bardziej niż np. drapak dla kota. Dzięki takiej jednej, prostej informacji możemy przygotować spersonalizowaną ofertę, bardziej trafiającą do Marka i zwiększającą szansę na konwersje!
Tak właśnie w skrócie działa skuteczna segmentacja. Na podstawie logicznych przesłanek pozwala dostosować ofertę do odbiorcy, jego zainteresowań i potrzeb. W ten sposób znacząco zwiększa szanse na konwersje i sfinalizowanie sprzedaży. Dlatego też segmentacja grup klientów i personalizacja przekazu reklamowego, to kolejny z marketingowych trendów, chociażby w kontekście automatyzacji marketingu.
Segmentacja klientów przydatna jest także przy relacjach biznesowych i np. pracy w CRM. Zbieramy wszystkie kontakty, ale każdy z nich może być na innym etapie. Warto o tym wiedzieć i mieć status zgromadzonych leadów w jednym miejscu.
Persony pomocne przy segmentacji odbiorców
Segmentacji klientów powinno dokonać się w zasadzie już przy wprowadzaniu produktu czy usługi na rynek. Jedna sprawa to działanie na podstawie pozyskanych danych, a druga kwestia to tworzenie założeń i dzielenie rynku według zainteresowania.
Oczywiście, segmentacja, podobnie jak i targetowanie reklam, polega w dużej mierze na generalizacji i nie jest w stu procentach skuteczna. Na pewno pomaga jednak zwiększyć stopień konwersji i osiągnąć lepsze biznesowe wyniki.
Na jakiej podstawie segmentować klientów?
Podstawowe kryterium segmentacji
Standardowy podział to klient b2b i klient detaliczny. Dla przykładu – temu pierwszemu oferujemy często ilości hurtowe i rozmawiamy o kwotach netto, a b2c to jednak konkretna sprzedaż pojedynczych towarów i usług.
Skąd pochodzi lead
Inaczej podchodzimy do osoby, która zgłosiła się z polecenia, a inaczej do kogoś, kto poznał firmę dzięki reklamie Google Adwords. Z reguły znacznie większe szanse na konwersje są w tym pierwszym przypadku, kiedy możemy odnieść się np. do poprzednich realizacji dla biznesowych partnerów potencjalnego klienta. Warto wiedzieć, jakie jest źródło kontaktu, by dostosować do niego sposób rozmowy i przedstawiania oferty.
Status klienta (leada)
Czyli na jakim poziomie czy też etapie jest sprzedaż. Czy jesteśmy jeszcze w fazie negocjacji, czy może usługa jest już finalizowana i potencjalny klient dostał draft umowy. Segmentacja ta jest szczególnie przydatna, gdy handlowcy współpracują i wymieniają się kontaktami klientów poprzez np. system CRM.
Częstotliwość zakupów klienta
im częściej ktoś kupuje, tym lepsze rabaty możemy mu dawać. Przy takiej częstotliwości zakupów ROI, mimo promocji, i tak powinien być wysoki.
Wydana kwota przez klienta
na podobnej zasadzie jak wyżej. Także jeśli ktoś kupował drogie produkty, to warto pokazywać mu inne przedmioty z droższej serii – być może ktoś stawia na najwyższą jakość, nie zbyt przejmując się ceną. Warto to wykorzystać!
Umiejętnie wdrożona segmentacja klientów ułatwi Ci nie tylko działania marketingowe, ale też sprzedażowe. Przemyśl, co może Ci dać podział klientów na konkretne grupy i wdróż to rozwiązanie także w Twojej firmie!
Każdy właściciel biznesu powinien samemu wiedzieć na podstawie doświadczenia jak segmentować klientów.