Świat marketingu rozwija się w bardzo szybkim tempie po to, aby spełnić oczekiwania klientów i odpowiedzieć na ich potrzeby. Jednym z trendów, które od pewnego czasu skutecznie podbijają rynek, jest marketing konwersacyjny. Dotyczy on zmiany w sposobie prowadzenia komunikacji z klientami. W końcu to właśnie konsumenci stali się nadrzędną stroną, która nieco dyktuje warunki. Podpowiadamy, na czym polega conversional marketing i w jaki sposób zbudować trwałą więź z konsumentem, który dzięki temu zostanie z nami na dłużej.
Marketing konwersacyjny – co to jest? Jak działa marketing konwersacyjny?
Nie wszyscy zdają sprawę z tego, że marketing konwersacyjny staje się każdego dnia taktyką marketingową, która naprawdę zdobywa coraz większą popularność i uznanie. Dlatego warto się nim zainteresować i zacząć wykorzystywać w przypadku swojej marki. Znany pod innymi pojęciami jak conversational marketing czy conversational comerce polega na skupieniu działań handlowych na nieco innych obszarach niż dotychczas. Tym razem to rozmowa z klientem, zbudowanie trwałej relacji i poznanie wszystkich jego potrzeb czy oczekiwań.
To właśnie na klientach skupia się marketing konwersacyjny. Aby działa okazały się lukratywne, trzeba włączyć w nie kilka różnorodnych elementów – np. chatbot czy mailing. W efekcie odchodzimy od marketing automation, a kierujemy się w stronę realnego nawiązania kontaktu z użytkownikiem. Dzięki temu budowanie wizerunku marki jest znacznie skuteczniejsze, a sam konsument czuje się dostrzeżony i doceniony.
Dlatego warto wiedzieć, jak wdrożyć marketing konwersacyjny, by przyniósł pożądane efekty. Zapewnisz je sobie, jeśli skorzystasz z różnorodnych narzędzi i kilku kanałów komunikacyjnych w tym samym czasie.
Aby conversational marketing był skuteczny, trzeba zadbać o odpowiednie zaplecze informatyczne i kadrę. Szczególną uwagę trzeba skierować na obszarach takich jak: automatyzacja, CRM oraz analityka. Automatyzacja jest niezwykle istotną kwestią. W końcu każdy klient jest równie ważny i naszym celem powinno być zagwarantowanie uzyskania szybkiej i pełnej odpowiedzi na zadawane pytania.
Marketing automatyczny daje możliwość prowadzenia wielu konwersacji jednocześnie. Sposobem na to jest chatbot, który ogranicza liczbę obowiązków spadających na dział obsługi klienta i obniżenie kosztów utrzymania go. Takie rozwiązanie pozwala też na zachowanie ciągłej dostępności – przez 7 dni w tygodniu i całą dobę. Boty to na pewno dobry pomysł, gdy mamy okres intensywnej aktywności użytkowników. Prawidłowo skonfigurowane odpowiedzą na pytania, poinformują o promocjach czy przeprowadzą ankiety. Stanowią one skuteczną pomoc, jednak nie możemy zapominać o naturalności, która jest ceniona przez konsumentów.
Czym zaś jest CRM? To inaczej kontekstowość rozmów, czyli możliwość swobodnego kontynuowania rozmowy i brak konieczności, by ponownie przedstawiać cały swój problem od początku. CRM pozwala na efektywny zbiór ważnych informacji tak, by konsultanci byli w stanie natychmiastowo zapoznawać się z każdą sprawą. Stanowi to rozwiązanie, które na pewno zadowoli obie strony – podniesie jakość obsługi konsumenta, a także ich ogólną satysfakcję.
Ostatnią kwestią jest wspomniana analityka. Wszystkie zebrane dane pozyskane w drodze rozmów z użytkownikami powinny być analizowane, aby podnieść jakość świadczonych usług. Oczywiście będzie miało to przełożenie na zwiększenie konwersji.
W jakim celu wykorzystuje się marketing konwersacyjny?
Handel konwersacyjny jest niezwykle ważny i zdecydowanie wpływa na zwiększenie zadowolenia ze strony klientów. Jednak nie tylko o tę satysfakcję chodzi, ale także o ułatwienie procesów oraz zwiększenie zaangażowania konsumentów, aby wybrali właśnie naszą ofertę. Trzeba mieć świadomość, że w dzisiejszych czasach, kiedy to konkurencja jest naprawdę spora, marka, która nie angażuje w odpowiedni sposób swoich użytkowników, doprowadza do tego, że grono potencjalnych klientów spada. Konieczne jest nie tylko zatrzymanie uwagi na produkcie czy usłudze, ale także zagwarantowanie możliwości kontynuowania rozmowy, by zamiast porzucenia koszyka doszło jednak do finalizacji transakcji. Marketing konwersacyjny jest w tym kontekście bardzo ważny. Powinien on być zbliżony do naturalnych sytuacji, w których przecież specjaliści inicjują rozmowę, witają, wykazują zaangażowanie. Należy umiejętnie przełożyć to na realia internetowe, a nie pozostawiać konsumentów samych sobie. Zamiast kultywowania idei „zrób to sam”, marketing konwersacyjny angażuje użytkowników i wspiera ich na każdym etapie. Skuteczność takiej taktyki potwierdzają statystyki. Marki, które decydują się na taki sposób komunikacji, osiągają wyniki nawet o 80% lepsze od firm, które nie próbują dostosować się do obowiązujących trendów. To sposób na zbudowanie więzi, utrzymywanie relacji i uzyskanie zadowolenia klientów. Poznaj ich lepiej, wykorzystując nowoczesne i efektywne taktyki.
Marketing konwersacyjny – największe zalety
Nie da się ukryć, że marketing konwersacyjny ma sporo korzyści. Przede wszystkim udowadnia on, że rozmowy są przyszłością i to one mogą stanowić o sukcesie firmy. Wdrażając go, możemy spodziewać się, że:
- zapewnisz klientom wyższą jakość obsługi;
- zbudujesz trwałe i mocne relacje z konsumentami;
- umożliwisz sprawniejsze wykrycie błędów zarówno UX, jak i tych technicznych na stronie;
- otrzymasz istotne informacje na temat potrzeb czy oczekiwań, jakie mają klienci;
- postawisz na wygodną komunikację dla pracowników i użytkowników.
Współczesne trendy związane z działaniami marketingowymi pozwalają na skuteczne poprawienie wizerunku marki i zbudowanie relacji z konsumentami na poziomie personalnym, co na pewno odbije się pozytywnie na efektywności działań.
Nie da się ukryć, że marketing konwersacyjny daje każdemu przedsiębiorcy czy analitykowi cenne źródło praktycznych informacji, które mogą posłużyć nam do rozwoju firmy i wyprzedzenia konkurencji. Dopracowanie oferty i dostosowanie jej właśnie do bieżących wymagań jest sposobem na zwiększenie konwersji, a co za tym idzie – zysków dla prowadzonej marki. Dlatego w tym wszystkim bardzo ważna jest analityka, która umożliwia zebranie wszystkich uzyskanych danych i opracowanie ich w taki sposób, by zwiększyć efektywność podejmowanych działań. Jednocześnie pozwala ona na szybkie wykrycie pojawiających się – nawet niewielkich – błędów, które mogą wpłynąć na zadowolenie klientów. Kto wie, ilu konsumentów tracisz każdego dnia, powielając te same błędy i nie zwracając uwagi na to, czy wszystko działa poprawnie i zgodnie z założonym celem? Możesz tego uniknąć w prosty sposób. Wystarczy wdrożyć marketing konwersacyjny.
Przykłady wykorzystania marketingu konwersacyjnego
Marketing konwersacyjny jest coraz chętniej wykorzystywany przez firmy w różny sposób. Niektórzy stawiają wyłącznie na jedno narzędzie, inni na kilka różnorodnych umieszczonych na więcej niż jednym kanale komunikacji. Ważne, aby w jasny i wygodny sposób pokazać klientowi, że taka możliwość istnieje możliwość podjęcia rozmowy. Dobrym przykładem są choćby banki czy firmy ubezpieczeniowe, które oferują klientom zadzwonienie nawet z poziomu przeglądarki internetowej, skorzystanie z FAQ czy live-chat z konsultantem, jeśli problem jest nieco bardziej złożony. Z kolei salony kosmetyczne czy siłownie bądź miejsca związane ze sportem i fitnessem oferują łatwy sposób na zapisanie się na zajęcia bądź poznanie dostępnych karnetów czy grafiku poprzez chatbot.
Z jakich narzędzi korzystać przy marketingu konwersacyjnym?
Obecnie marketing konwersacyjny daje naprawdę sporo możliwości, jeśli chodzi o wykorzystywane narzędzia. Z uwagi na to, że trend ten rozwija się w dynamicznym tempie, rosną potrzeby konsumentów i sposoby, aby na nie odpowiadać. Celem wszystkich z nich jest zwiększenie wygody komunikacji i zadowolenia ze strony klienta. Oczywiście ciągle mamy do dyspozycji klasyczne warianty prowadzenia konwersacji, jednak to nie koniec możliwości. Dziś dostępnych jest sporo komunikatorów, które wykorzystują sztuczną inteligencję na naprawdę wysokim poziomie. Marketing konwersacyjny możesz z powodzeniem prowadzić, wybierając poniższe rozwiązania.
Chatboty internetowe
To rozwiązanie, które angażuje klienta przy użyciu automatycznych pytań, które są wykorzystywane także w ramach prowadzonych ankiet konsumenckich. Dzięki takiej opcji prowadzenia rozmowy mamy szansę na pełną automatyzację i zwiększenie liczby obsłużonych klientów w tym samym czasie. Sama idea nie jest skomplikowana, ponieważ bot przewiduje już istniejące i przygotowane komunikaty, co sprawia, że oczekiwania konsumentów mogą być szybko i skuteczne zaspokojone.
Czaty na żywo
Zdarzają się sytuacje, w których konieczne jest przeprowadzenie nieco bardziej skomplikowanej rozmowy z kimś z obsługi klienta. Wtedy bot opierający swoją konwersację o gotowy szablon nie sprawdzi się w żadnym stopniu. Dlatego marketing konwersacyjny przewiduje kilka form rozmowy na żywo. Może być to live-chat, rozmowy wideo czy transmisje live. Ułatwia to rozwiązanie rozmaitych i złożonych problemów użytkowników. Dzięki wykorzystanej formie, jaką jest dialog, mamy możliwość rozwiać wszystkie wątpliwości, a nawet odpowiedzieć na kolejne, nowe pytania, które pojawiają się w trakcie rozmowy. W efekcie przekonujesz klienta do zakupu i pokazujesz mu profesjonalizm i zaangażowanie, które działają bardzo przekonująco.
FAQ
Zauważasz, że niektóre pytania pojawiają się bardzo często? Jesteś w stanie przewidzieć, czy jakaś kwestia będzie budzić szczególne wątpliwości u klientów? Wyjdź mu naprzeciw, stosując opcję najczęściej zadawanych pytań, która jest znana pod skrótem FAQ. To zebrana w jednym miejscu kompletna wiedza, jaka stanowi świetne źródło wiedzy na temat danych produktów czy usług. To także pomoc dotycząca możliwych problemów, jakie może napotkać dany klient.
Aplikacje głosowe
Niektórzy użytkownicy cenią sobie wygodę prowadzenia konwersacji głosowej. Możesz odpowiedzieć na takie potrzeby konsumentów, wprowadzając nowoczesne rozwiązania jak Google Smart Assistant czy Alexa.
E-mail i formularze
Wszelkie strony docelowe, na których ląduje użytkownik, formularze do wypełnienia czy e-maile, które są w odpowiedni sposób spersonalizowane, pozwalają na interakcję i zbudowanie zaangażowania wśród konsumentów.
Messenger i inne komunikatory
Tego typu aplikacje służące do przesyłania wiadomości pozwalają na szybkie i wygodne zadanie pytania przez klienta i uzyskanie odpowiedzi w możliwie jak najkrótszym czasie. Niewątpliwie to sposób pozwalający na zbudowanie pozytywnej relacji z konsumentem.
Marketing konwersacyjny – podsumowanie
O uwagę klienta bardzo trudno zawalczyć, kiedy dookoła obecna jest bardzo prężnie rozwijająca się konkurencja. Dlatego tak ważne jest zaangażowanie się w rozmowę z odbiorcami i jednocześnie zbudowanie więzi i zaufania. Marketing konwersacyjny jest sposobem na skuteczną zmianę kierunku prowadzonej komunikacji tak, by odpowiadała ona na aktualne oczekiwania użytkowników. Poprowadź takie działania, które pozwolą na realizację potrzeb konsumentów i wykorzystaj nowoczesne narzędzia usprawniające prowadzenie rozmów. Zamiast tracić klientów, zdobywaj nowych i utrzymuj zainteresowanie tych bieżących.
