Klienci mają coraz wyższe wymagania wobec sklepów. Dotyczy to zarówno handlujących w sieci, jak i stacjonarnie. Odbiorcy są przyzwyczajeni do proponowania coraz lepiej dopasowanych rozwiązań, zapewniania pozytywnych doświadczeń oraz dążenia do perfekcji w obsłudze klienta. Konsumenci oczekują sprawnej komunikacji na różnych poziomach. Jedną z najpopularniejszych strategii jest omnichannel. Na czym polega i czy warto postawić na takie działania?
Omnichannel – co to? Definicja
Strategia omnichannel jest wielokanałowa. Zgodnie z jej założeniami wszystkie kanały dotarcia do klienta i jego obsługi powinny współpracować, aby zapewnić odbiorcy wygodę i pozytywne doświadczenia. W ramach strategii omnichannel wykorzystuje się możliwości, jakie niosą różne metody komunikacji z odbiorcą, co ma spowodować, że konsument wybierze właśnie Twoją ofertę. To optymalizuje doświadczenia klientów.
Omnichannel to zarówno sprzedaż stacjonarna, jak i internetowa czy telefoniczna. Firmy, które angażują się w taką strategię, utrzymują do 89% klientów. W przypadku podmiotów, które przywiązują do tego mniejszą uwagę, wynik jest zdecydowanie niższy – średnio 33%.
Źródło: invesp
Czym jest omnichannel marketing?
Wiesz już, co to jest omnichannel. A co oznacza omnichannel marketing? To powiązanie kanałów marketingowych online i stacjonarnych. Wszystkie powinny być integrowane i mają tworzyć spójny wizerunek marki. Każdy z tych kanałów ma powodować podobne doświadczenia związane z odbiorem marki. Efektem ma być zaangażowanie klientów i zapewnienie im lepszych warunków do robienia zakupów dzięki sprzedaży wielokanałowej.
Jak wynika z analizy Omnisend, marketerzy wykorzystujący w kampanii trzy lub więcej kanałów osiągnęli o 494% wyższy współczynnik zamówień niż ci, którzy stosowali akcję jednokanałową.
Źródło: omnisend
Dlaczego omnichannel jest istotny w obecnym marketingu?
Wdrożenie strategii omnichannel przynosi wiele korzyści, co potwierdzają wyniki osiągane przez firmy. Dzięki niej zaciera się granica między zakupami online i offline. Współpracować mogą ze sobą sklep stacjonarny, internetowy oraz mobilne aplikacje sprzedażowe. Dzięki temu zbudujesz mocną relację z klientem – wzajemne zaufanie i lojalność – oraz zapewniasz najwyższej jakości obsługę. Wdrożenie strategii omnichannel powoduje, że rośnie przywiązanie do brandu. Firma musi jednak pracować nad rozwijaniem oferowanych kanałów sprzedażowych. Warto wprowadzić takie rozwiązania, dzięki którym usprawniona zostanie gospodarka magazynowa, a także dojdzie do wdrożenia spójnej polityki cenowej i rabatowej.
Ta strategia marketingowa jest coraz powszechniej wykorzystywana i pozwala uzyskać wspomniane, lepsze doświadczenia klientów. Przykładem jest oferowanie w aplikacji mobilnej opcji zamówienia produktu, a następnie odbioru stacjonarnie. Dla klienta ma to kilka zalet. Po pierwsze zamawia bez wychodzenia z domu – nie idzie do stacjonarnego oddziału, żeby sprawdzić, czy dana rzecz jest dostępna. Musi tylko odwiedzić sklep stacjonarny i odebrać swój zakup. To doskonale sprawdza się, kiedy np. chcesz szybko kupić prezent i nie możesz czekać dzień czy dwa na dostawę.
Źródło: Media Expert
Klient i jego potrzeby na pierwszym planie – strategia omnichannel
Omnichannel jest rozwiązaniem nie tylko dla dużych sieci handlowych, ale także mniejszych podmiotów. W centrum zainteresowania znajduje się zrozumienie potrzeb klienta i odpowiadanie na nie we wszystkich kanałach. Oferty online i offline powinny być zintegrowane – każda musi budować pozytywne doświadczenia klientów. Rozwijane są liczne kanały sprzedażowe, a wykorzystanie wielu usprawnia budowanie świadomości marki.
Dzięki omnichannel zapewnisz odbiorcy rozwiązania, które będą budować przywiązanie klienta. Czy wiesz, że ponad połowa internautów ogląda produkt online, ale kupuje w sklepie stacjonarnym? Sprzedawcy, którzy nie wykorzystują wielu kanałów, tracą nawet 30% na wartości sprzedaży.
Źródło: Fit Small Business
Co wchodzi w skład tych działań?
Wiesz, co to omnichannel. Zatem jakie elementy wchodzą w skład tej strategii? Mogą obejmować wiele form komunikacji i różne działania. W każdym przypadku kluczowa jest jednak spójność, zapewnienie rozwiązań oczekiwanych przez klientów. Co powinno wchodzić w skład tych działań?
System lojalnościowy
Klienci uwielbiają programy lojalnościowe. Podoba im się, kiedy są nagradzani za swoją aktywność i kolejne zamówienia. Integracja musi obejmować takie systemy. Sieć handlowa powinna uwzględniać pełną historię zakupów klienta – nie tylko te, których dokona stacjonarnie, po okazaniu karty lojalnościowej, ale również zamówienia online. Historia e-konsumenta pozwala również wyciągnąć wnioski, które można wykorzystać w sklepie stacjonarnym. Jakie produkty oglądał, ale ich nie kupił? Które dobra komplementarne go interesowały? Te dane pozwalają na zwiększenie sprzedaży i osiągnięcie wyższej konwersji.
Jak wynika z badania przeprowadzonego przez Yotpo, 83% respondentów uważa, że przynależność do programu lojalnościowego wpływa na ich decyzję o ponownym zakupie od danej marki.
Źródło: yotpo.
Zwroty i reklamacje – szybko i wygodnie
Kwestie związane z zasadami zwrotów i reklamacji mają dla klientów bardzo duże znaczenie, a często wręcz – kluczowy wpływ na decyzje. Jak to powinno wyglądać? Klient kupuje online, a produkt może oddać stacjonarnie. Wybiera również, gdzie złoży reklamację – czy w sieci, czy w tradycyjnym sklepie.
Magazyn – porządek na pierwszym miejscu
Optymalizacja gospodarki magazynowej jest niezbędna. Nie może dojść do sytuacji, w której klient zamawia online dany produkt, a później dowiaduje się o niedostępności tej rzeczy. Jeszcze jakiś czas temu część sklepów oferowała artykuły, których nie miała na stanie. Obecnie konsumenci czegoś takiego nie zaakceptują.
Oczekują, że np. za pośrednictwem poczty elektronicznej dowiedzą się, gdzie mogą odebrać produkt stacjonarnie, tzn. w którym sklepie dana rzecz jest na stanie. Jeśli artykułu nie da się zamówić, bo nie ma go w magazynie, klient powinien mieć możliwość skorzystania z opcji otrzymania wiadomości, kiedy towar będzie na stanie. Należy wdrożyć wspólną politykę magazynową dla sklepów online i offline.
Aplikacja mobilna
Użytkownik smartfona przeciętnie korzysta z 9 aplikacji dziennie i 30 miesięcznie. To standard, że oferują je klientom wszystkie popularne sieci sklepów. Zapewniają wiele wygodnych rozwiązań, które ułatwiają robienie zakupów i pozwalają korzystać z promocji. Ponadto, umożliwiają komunikację ze sklepem.
Jednym z ciekawych rozwiązań, jakie zapewniają aplikacje, jest czytnik kodów kreskowych. Klient może sprawdzić stacjonarnie, ile kosztuje produkt, korzystając z aplikacji. Nie musi szukać czytnika. Z drugiej strony aplikacje umożliwiają sklepom zbieranie danych na temat zakupów danej osoby. Wiedzą, jakie promocje skusiły ich do skorzystania z oferty, co kupowali przy okazji. Na tej podstawie mogą przygotowywać dla nich specjalne propozycje, które mają ich zachęcić do odwiedzenia sklepu. Dlatego w wielu działalnościach dopracowana aplikacja mobilna jest niezbędna.
Źródło: techjury
Spójna polityka cenowa i rabatowa między zakupami online i offline
Oznacza to, że klienci mogą skorzystać z promocyjnych ofert za pośrednictwem różnych kanałów. Nie jest tak, że inne ceny obowiązują online i stacjonarnie.
Popularność omnichannel wśród przedsiębiorców
Jak uważa dyrektor naczelny Brightpearl Derek O’Carroll:
„Umiejętność skutecznego działania we wszystkich możliwych kanałach sprzedaży detalicznej jest trudna. Dodaje: branża detaliczna przechodzi metamorfozę niepodobną do niczego, czego doświadczyła przez dziesięciolecia. Klienci są wymagający, konkurencja jest nieugięta w dążeniu do pozyskania zamówień, a wyzwania operacyjne zwiększają się w miarę, jak handel detaliczny rozszerza się poza cegłę i zaprawę, obejmując sprzedaż online napędzaną przez handel mobilny”.
Popularność omnichannel rośnie, natomiast firmy zmagają się z pewnymi barierami, które powodują, że taka działalność jest utrudniona. Platformy sprzedażowe nie są dostatecznie rozwinięte pod względem informatycznym. Przygotowanie rozwiązania, które perfekcyjnie integruje różne kanały, wymaga czasu i sporej inwestycji. Często sprzedaż online i stacjonarna są obsługiwane przez różne systemy. Problemem jest również konflikt kanałów. Osoby odpowiedzialne za handel stacjonarny mogą traktować sprzedaż online jako przyczynę zmniejszenia obrotu sklepu tradycyjnego.
Z drugiej strony pracujący przy e-commerce mogą nie chcieć tracić czasu na obsługę klientów sklepu stacjonarnego. Tymczasem łączenie tych kanałów może przynosić wyższą wartość zamówienia klienta.
Dla kogo omnichannel jest idealnym rozwiązaniem?
Wiesz już, jakie są przykłady omnichannel w firmach, jak można wykorzystać tę strategię. Może Ci się wydawać, że to rozwiązanie wyłącznie dla dużych sieci, ale to nie jest prawda. W przypadku małej działalności wdrożenie omnichannel może być łatwiejsze – systemy informatyczne nie są bardzo rozbudowane i szybciej można w nich wprowadzić zmiany. Nie ma też wielu działów, które trudno zintegrować. Omnichannel pomoże Ci usprawnić obsługę klienta, zwiększyć przychody. Wykorzystasz media społecznościowe, sklep WWW, sprzedaż stacjonarną i inne kanały, aby osiągnąć lepsze wyniki.
