Postępująca automatyzacja procesów czy wzrost znaczenia sztucznej inteligencji w biznesie już chyba nikogo nie dziwi. Obecnie istnieje wiele ogólnodostępnych, prostych we wdrożeniu sposobów na ich skuteczne zastosowanie m.in. w celu efektywniejszej obsługi klienta. Jednym z nich jest chatbot marketing. Na czym polega i jak może pomóc Twojej firmie? Tego dowiesz się z artykułu.
Chatbot – co to jest?
Chatbot to program, który automatycznie reaguje na otrzymane komunikaty i odpowiada na nie. Pełni on niejako funkcję wirtualnego konsultanta, który odpowiada na wiadomości przesłane przez użytkownika. Chatbot jest więc pewnego rodzaju pośrednikiem między użytkownikiem a firmą, który może pomóc przedstawić rozwiązania problemów klienta, doradzić, czy na przykład zrealizować daną usługę.
Jak działają chatboty?
Chatbot komunikuje się z użytkownikiem na podstawie narzuconych mu zasad. A więc jego reakcje zależą od tego, jak został zaprogramowany. W podstawowej wersji chatbot może wysyłać tę samą odpowiedź niezależnie od tego, co napisał użytkownik. Może to być na przykład podziękowanie za kontakt czy informacja o czasie oczekiwania na połączenie z konsultantem.
Bardziej zaawansowane chatboty tworzone są po to, aby prowadzić rozmowę z użytkownikiem np. na podstawie ustalonego scenariusza. Działa to na zasadzie bazy pytań i odpowiedzi, które chatbot przedstawia użytkownikowi w odpowiedzi na jego wiadomości. Coraz częściej można także spotkać się z chatbotami wykorzystującymi machine learning – w takich przypadkach programy „uczą się”, jak odpowiednio reagować na dane komunikaty, dzięki wiadomościom wysyłanym przez użytkowników.
Co to jest chatbot marketing?
Wiedząc już, czym jest chatbot i na jakiej zasadzie działa, możemy wyjaśnić kolejne pojęcie. Chatbot marketing to nic innego jest wykorzystanie chatbotów w celu promocji swoich produktów lub usług. Technika ta wyraźnie zyskała na popularności kilka lata temu, kiedy Facebook udostępnił możliwość wykorzystania chatbotów na Messengerze, tym samym dając firmom ogromne możliwości sprzedaży, edukacji i komunikacji z potencjalnymi klientami przy użyciu social mediów. Oczywiście chatbot marketing Facebooka to jedno – inne popularne platformy nie odstają pod tym kątem i także udostępniają swoje rozwiązania np. chatbot Discorda, Skype’a czy Twittera.
Do czego mogą przydać się chatboty?
Digital marketing z wykorzystaniem chatbotów staje się coraz popularniejszy wśród firm. I nie chodzi w nim oczywiście o to, że program ma w pełni zastąpić zespół sprzedaży, marketingu czy customer service w firmie. Jednakże może stać się on bardzo ważnym narzędziem pracy, które odciąży Twoich pracowników, a jednocześnie przyczyni się do jeszcze lepszego customer experience.
Chatbot zastosowanie
Zobacz, w jakich sytuacjach najlepiej sprawdzą się chatboty:
- składanie zamówień – za pomocą chatbota możesz zbierać zamówienia bezpośrednio od użytkowników, co okaże się szczególnie przydatne w przypadku restauracji (np. Pizza Hut) czy sklepów internetowych.
- śledzenie zamówień – chcesz ograniczyć pytania klientów o status zamówienia, termin wysyłki czy dostawy produktów? Chatbot będzie rozwiązaniem, które może odciążyć cię z tych zadań niemal w 100%.
- wsparcie klienta – często użytkownicy mają wiele pytań na etapie składania zamówienia. Zastosowanie chatbota w formie bazy pytań i odpowiedzi lub wirtualnego konsultanta to świetny pomysł na pomoc zespołowi customer support.
- umawianie spotkań/rezerwacje – chatbot marketing może w dużej mierze odciążyć cię z pierwszej fazy kontaktu z klientem, np. spełniając funkcję asystenta umawiającego spotkania na podstawie kalendarza, który posiada. Ten sam mechanizm będzie bardzo przydatny np. w systemie rezerwacji stolików czy biletów.
- rekrutacje – w procesach rekrutacyjnych chatbota można wykorzystać m.in. podczas przesyłania przez kandydata CV czy jako doradcę, który odpowie na pytania bez zaangażowania działu HR. Może on również umawiać na spotkania rekrutacyjne.
Chatbot marketing – benefity
Mnogość zastosowań chatbotów powoduje, że niosą one za sobą wiele zalet. Wśród kluczowych można wymienić:
- oszczędność czasu i pieniędzy,
- automatyzację procesów,
- dostępność 24/7,
- uniwersalność,
- budowanie zaangażowania użytkowników.
Chatbot zastosowanie w praktyce
Jak chatbot marketing wykorzystują w swojej strategii marki działające na polskim rynku? Poniżej znajdziesz kilka przykładów z różnych branż, które być może zainspirują Cię do wdrożenia chatbota w Twoim biznesie.
InPost
Chatbot InPosta to idealny przykład wykorzystania bota w omawianym wyżej procesie śledzenia zamówień. Bot Mat pozwala m.in. sprawdzić status przesyłki, znaleźć paczkomat czy uzyskać numer do kuriera.
Źródło: inpost.pl
eBeActive
Aneta to wirtualna doradczyni marki eBeActive zajmującej się sprzedażą karnetów na siłownię. Z jej pomocą uzyskasz odpowiedź na najczęściej zadawane przez klientów pytania, a jeżeli chatbot nie będzie w stanie na nie odpowiedzieć – połączy Cię z konsultantem.
Źródło: ebeactive.pl
Avon Polska
Chatbot marketing Facebooka świetnie wykorzystuje firma kosmetyczna Avon. Chatbot Messengera marki umożliwia klientkom m.in. dobór podkładu do skóry, rozwiązanie quizu pielęgnacyjnego czy umówienie się z konsultantem.
Źródło: facebook.com/AvonPolska
Eobuwie
Chatbot online marki Eobuwie pozwala uzyskać użytkownikowi informacje dotyczące m.in. statusu zamówienia, dostawy, opcji zwrotu czy warunków promocji z poziomu oficjalnego sklepu online firmy.
Źródło: eobuwie.pl
Chatbot marketing – podsumowanie
Z chatbotów zaczyna korzystać coraz więcej firm, jednakże dla wielu wciąż pozostaje on rozwiązaniem zbyt rewolucyjnym, aby zdecydować się go wdrożyć. A szkoda. W końcu z jego pomocą możesz nie tylko usprawnić procesy w firmie, ale także zmniejszyć obciążenie obowiązkami pracowników i wpłynąć pozytywnie na doświadczenia użytkowników. Pomyśl, w jakich obszarach chatbot mógłby Ci pomóc, rozejrzyj się za dostępnymi opcjami i… do dzieła!