Przyjęło się, że to wykonawca musi bardzo dobrze znać branże swojego klienta, by w pełni profesjonalnie go obsłużyć i wykazać się jakościową pracą. To oczywiście prawda. Jednak ten kij ma dwa końce! A co jeśli nie tylko Ty poznasz specyfikę działań swojego klienta, ale też sprawisz, że będzie on chciał dowiedzieć się jak najwięcej także o Twojej specjalności? Co możesz na tym zyskać i czy przełoży się to na Twoje biznesowe rezultaty?
Edukowanie klienta – prosty przykład
Załóżmy, że pracujesz w dużej agencji social media. Każdego dnia sprawdzasz nowinki i doskonale zdajesz sobie sprawę, że branża ta rozwija się w niesamowitym tempie. Twoja praca wciąż przez wielu wciąż błędnie uważana jest za „wstawianie kotków na Facebooka”. Podobną opinię ma klient, który początkowo nie jest przekonany do współpracy z agencją – przecież sam może wstawiać memy i obrazki z Internetu. Początkowo chce zacząć współpracę na minimalnych budżetach i sprawdzić, czy taka opłaca rzeczywiście przyniesie mu realne korzyści biznesowe.
Już na pierwszym spotkaniu prezentujesz bardziej skomplikowane funkcjonalności Facebooka, jak np. mechanizm działania Facebook Ads i zyskujesz zaufanie klienta. Po pierwszych trzech miesiącach wyniki są zauważalne i zadowalające, co także nie przechodzi bez echa. Klient poznaje kolejne nowinki i fakty związane z social media. Wykorzystując case study pokazujesz klientowi, jak skuteczne może być działanie zgodnie ze strategią social media. Zadowolony ze współpracy przedsiębiorca nie tylko przedłuża umowę, ale potraja budżet. Dostajesz trzy razy więcej pieniędzy, a za partnera masz człowieka, który coraz lepiej orientuje się także w Twojej pracy i jej przydatności.
Czego to zasługa? Skutecznej edukacji klienta w swojej branży! To tylko prosty przykład, który można z powodzeniem przenieść także na inne, zupełnie odmienne branże.
Edukacja klienta jako klucz do dosprzedaży
Dosprzedaż to obecnie bardzo popularne pojęcie, szczególnie, gdy rynek cały czas się rozrasta, a konkurencja zyskuje na sile.
Co to jest dosprzedaż?
Dosprzedaż to zwiększanie zakresu usług, które były w początkowej umowie. Np. z tworzenia landing page aż do stworzenia dwóch sklepów internetowych i zarządzania nimi. Tak wygląda skuteczna dosprzedaż – na bazie owocnej współpracy zwiększa się jej zakres, a w tym także zyski wykonawcy. Dosprzedaż często jest znacznie tańsza niż pozyskiwanie nowych klientów, dlatego też to preferowany model sprzedaży w 2018 roku.
Synergia edukacji klienta i dosprzedaży?
Przyjmuje się, że edukacja klienta bardzo sprzyja dosprzedaży. Dlaczego? Przede wszystkim, jeśli klient jest świadomy i zna także Twoją branżę, to jest bardziej chętny inwestować w kolejne funkcjonalności czy działania. Co innego przeczytać w sieci „firma powinna mieć chatbota!”, a co innego poznać szczegóły tej funkcjonalności na godzinnej rozmowie z wykonawcą. Kompleksowo przedstawiona usługa znacząco zwiększa szanse na jej sprzedanie.
Zarówno przy procesie dosprzedaży, jak i samej edukacji, trzeba wykazać się nie lada cierpliwością. Każda branża jest specyficzna, a jej poznanie wymaga czasu. Dla przykładu – marketer branży medycznej niekoniecznie musi zdawać sobie sprawę z funkcjonowanie najnowszych content managment systemów. Warto je zaprezentować, pokazać przykład i przedstawić korzyści dla konkretnej firmy.
Nie ma także co obrażać się na banalne z naszej perspektywy pytania. Legendarne „po co mi konto na Facebooku?” wcale nie jest głupim pytaniem – warto umieć uzasadnić korzyści i mieć w rękawie asa, np. przykład konkurencyjnej firmy, która pełnymi garściami czerpie z dobrodziejstw proponowanego przez nas rozwiązania.
Czy edukowanie klientów może być zagrożeniem?
Niektórzy uważają, że ten kij ma dwa końce – jeśli klient wie na temat naszej pracy zbyt wiele, to równie dobrze może zdecydować się, by samodzielnie wykonywać dane zlecenie. Najczęściej jednak nie ma się czego obawiać.
Zazwyczaj jest konkretny powód, dla którego klient oddaje w ręce np. agencji swoje kanały social media. Sam nie ma albo wiedzy, albo czasu, albo możliwości, by móc to robić. Jeśli decyduje się na outsourcing, to musi mieć ku temu solidne podstawy.
Edukacja + wyniki
Pamiętaj jednak, że by edukacja dawała jakiekolwiek korzyści, to musisz też mieć wyniki. Nie przekonasz klienta do skuteczności Drupal CMS, jeśli od 1,5 roku próbujesz nieudolnie wdrożyć stronę firmową. Te oba aspekty muszą iść ze sobą w parze.
Jeśli klient jest zadowolony, to znacznie łatwiej wprowadzać go w niuanse swojej branży i przekonywać go do przydatności poszczególnych funkcji. Zaufanie to w tym wypadku podstawa budowania sukcesu. Jeśli obiecujemy gruszki na wierzbie, a nie jesteśmy w stanie dotrzymać kluczowych wskaźników biznesu, to nie ma szans na skuteczną dosprzedaż i obustronną edukację.
Edukuj klienta, wprowadzaj go w swoją branżę i wykorzystuj tę wiedzę, by stosować taktykę dosprzedaży. Im większa świadomość działań i korzyści, jakie ze sobą niosą, tym większe szanse na rozszerzanie zakresu umowy i rozwój współpracy. A o to przecież nam wszystkich chodzi – zwiększanie zysków przy zadowoleniu obu stron. To podstawa biznesu, bez względu na branżę!
