Musisz wiedzieć, że Twoja firma jest poddawana ocenie na wielu punktach styku. Klienci (także ci potencjalni) wyrabiają sobie opinię na podstawie reklam, strony WWW czy sposobu prezentacji w mediach społecznościowych. Jednym z ważnych elementów, który ma znaczenie w budowaniu zaufania, jest wiadomość powitalna. Co powinna zawierać, aby realizowała ten cel?
Czym jest mail powitalny?
Chodzi o pierwszą wiadomość, którą otrzyma od Ciebie internauta. Może to być mail powitalny po rejestracji w sklepie WWW czy złożeniu zamówienia. Jego treść wpływa na dalsze relacje. Jeśli jej nie dopracujesz, wywołasz negatywne wrażenie, przez co internauta może nie skorzystać z Twojej oferty. Wiadomość powitalna daje Ci okazję do:
- podziękowania za złożenie zamówienia,
- przedstawienia oferty,
- zaoferowania rabatu na pierwsze zakupy,
- poinformowania o formach kontaktu,
- zapewniania o wysokiej jakości usług.
Treść wiadomości powitalnej powinna być jak najbardziej spersonalizowana. Warto użyć w niej imienia klienta i odwołać się do jego preferencji zakupowych. Tę wiadomość możesz wykorzystać do zachęcenia do działań, np. dołączenia do newslettera.
Rola e-maili powitalnych w biznesie online
Wiadomości powitalne odgrywają bardzo istotną rolę w e-commerce. Według GetResponse mają wysoki wskaźnik otwarć – otwiera je ponad 8 na 10 osób, co skutkuje 4-krotnie większą liczbą otwarć i 10-krotnie większą liczbą kliknięć niż w przypadku innych typów wiadomości e-mail. Osiągają również imponujący współczynnik klikalności, który wynosi 26,9%. Według Tidio współczynnik otwarć oscyluje w granicach 64%.
O tym warto wiedzieć:
- Według Invespcro umieszczanie ofert w wiadomościach powitalnych może zwiększyć przychody o 30% w porównaniu do e-maili bez takich ofert.
- Jak ustaliło Invespcro, 74% badanych oczekuje otrzymania powitalnej wiadomości e-mail natychmiast po zapisaniu się na listę mailingową.
- Według Omnisend, seria trzech e-maili powitalnych może wygenerować o 90% więcej zamówień niż pojedyncza wiadomość.
Jak widzisz, wiadomości powitalne mają ogromne znaczenie. Internauci ich oczekują. Te e-maile mają bardzo wysoki współczynnik otwarć i znacznie wpływają na zwiększenie przychodów.
Pierwsze wrażenie ma znaczenie: wpływ e-maili powitalnych
Treść pierwszej wiadomości w dużej mierze decyduje o tym, czy klient zapozna się z następnymi. Jeśli będzie rozczarowany e-mailem, szanse na otwarcie kolejnych maleją. To ta pierwsza wiadomość ma pozytywnie zaskoczyć albo po prostu zawierać oczekiwaną treść. Taką pożądaną zawartością e-maila jest:
- potwierdzenie rejestracji – internauta oczekuje tej wiadomości, aby wiedzieć, że proces został zakończony powodzeniem. Jej brak może oznaczać, że pojawiły się jakieś problemy techniczne;
- podziękowanie za wybór marki – taka wiadomość może zawierać kod rabatowy, który obowiązuje przez dany okres;
- prezentacja promocji – takie kampanie powitalne są zdecydowanie najbardziej oczekiwane przez klientów. Warto rozpocząć budowanie relacji od atrakcyjnej oferty promocyjnej – istnieje duża szansa zachęcenia w taki sposób do pierwszego lub kolejnego skorzystania z oferty;
- przedstawienie marki – budowanie świadomości istnienia firmy, jej pozytywnego wizerunku i znajomości asortymentu.
Wiadomości powitalne kształtują doświadczenia klienta z marką. W wielu przypadkach decydują o tym, czy internauta zechce skorzystać z oferty, poznać bliżej markę czy sięgnąć po jej produkty i usługi.
Jak napisać skuteczną wiadomość powitalną?
E-mail z wiadomością powitalną może mieć różną treść. Nie ma jednej słusznej odpowiedzi, co powinien zawierać. Najważniejsze jest dopasowanie do grupy docelowej. Znaczenie mają elementy, które zwracają uwagę odbiorców, np. kolorystyka czy font. Pamiętaj, że liczy się nie tylko wiadomość powitalna wysyłana e-mailem, ale również przez komunikator czy czat. W każdym przypadku wpływa to na zaufanie klientów i zbudowanie relacji.
Do przygotowania treści należy podejść indywidualnie. W przeciwnym wypadku trudno o oczekiwany efekt. Ponadto musisz kontrolować, jak odbierane są poszczególne wiadomości, mierzyć współczynnik otwarcia, klikalność i na tej podstawie dopracowywać treści, elementy graficzne, aby osiągnąć jak najlepszy wynik. Pamiętaj, że personalizacja odgrywa kluczową rolę. Na poniższej grafice znajdziesz dane z różnych badań, które potwierdzają opłacalność przygotowywania treści dopasowanej indywidualnie do grupy docelowej.
Jakie elementy powinna zawierać wiadomość powitalna?
Są pewne elementy, których nie powinno zabraknąć w powitalnej wiadomości. Jeśli nie zwrócisz na to uwagi, możesz uzyskać efekty zdecydowanie poniżej realnych do osiągnięcia. Pamiętaj o takich elementach jak:
- Nazwa nadawcy – klient musi bez problemów rozpoznać nadawcę, aby wiedzieć, że chodzi o daną firmę. Jeśli nazwa ta nie będzie jasno wskazywać, od kogo pochodzi e-mail, wiadomość może zostać zignorowana. Miej na uwadze, że wielu internautów odbiera codzienne mnóstwo spamu i mogą tak też podejść do e-maila, którego autora nie znali.
- Temat przyciągający uwagę, np. „Otrzymujesz 10% zniżki od X”.
- Personalizacja odbiorcy – „Hej, imię/nick!”.
- Przypomnienie, dlaczego internauta otrzymał wiadomość, np. Dziękujemy za zapisanie się do otrzymywania biuletynu X.
- Podanie unikatowej wartości uzyskanej w zamian, np. darmowego ebooka.
- Call to action, np. „Kup X tutaj!”
- Adresy profili w mediach społecznościowych.
To takie typowe elementy, które standardowo warto wykorzystać. Możliwe jednak, że w przypadku Twojej działalności potrzebne są inne. Pamiętaj, że nie musisz się ograniczać do jednej wiadomości powitalnej. Może ich być kilka, a wspomniane wyniki badań potwierdzają, że wysłanie większej liczby zwiększa sprzedaż.
Budowanie zaufania za pomocą wiadomości powitalnych
Zawartość wiadomości ma także budować zaufanie klienta, które zależy od wielu czynników. Podstawą jest poprawność gramatyczna – e-mail nie może zawierać błędów. Nie powinny się tam pojawiać niezrozumiałe liczby, które w dodatku wprowadzają błąd. Jeśli zawiera informację o promocji, to bez gwiazdki z odesłaniem do wielu warunków, które trzeba spełnić, aby skorzystać.
Aby budować zaufanie, opisz w wiadomości powitalnej markę i zwróć uwagę na to, co czyni ją wyjątkową. Jeśli wspominasz o specjalnych ofertach, podaj warunki skorzystania i zawsze dotrzymuj słowa. Pokaż opinie i referencje – możesz umieścić w wiadomości odnośnik do stron, na których internauci sprawdzą komentarze dotyczące Twojej oferty. Pamiętaj, że zdobycie zaufania jest znacznie trudniejsze niż jego utrata. Do tej utraty często wystarczy jeden nieprzemyślany krok.
Personalizacja jako sposób na nawiązanie kontaktu z klientami
Wykorzystaj możliwości, jakie daje automatyzacja. Chcesz budować trwałe relacje? Jak najlepiej dopasuj treść wiadomości do danego odbiorcy. Personalizuj grafikę tak, aby uwzględnić, do kogo trafi e-mail – osoby danej płci, w określonym wieku, mającej pewne zainteresowania.
Jeśli odbiorca ma otrzymać w wiadomości informacje o promocji na dane produkty, to niech to będą propozycje na bazie jego aktywności w Twoim sklepie. Nawet jeśli nie skorzysta z oferty, może go pozytywnie zaskoczyć to, że widzi produkty, które go niedawno interesowały.
Personalizacja treści przynosi wzrost skuteczności działań marketingowych. Klient może otrzymać wiadomość z contentem, który go interesuje. To zawsze jest pożądane.
Oferowanie natychmiastowej wartości w e-mailach powitalnych
Darmowy ebook, zniżka na pierwsze zamówienie, możliwość skorzystania z niestandardowej oferty – to pozytywnie zaskakuje. Według Litmus klienci są skłonniejsi do zakupu, jeśli wiadomość zawiera kupon lub zniżkę. Taką odpowiedź wybrało 67% respondentów.
Ustalanie tonu dla dalszej komunikacji
Język w wiadomości powinien być spójny z wizerunkiem marki i dopasowany do grupy docelowej. Warto, aby ton był przyjazny i życzliwy, ale także utrzymywany w całej komunikacji. Odbiorca powinien czuć się doceniony i dowartościowany.
Przykłady maili powitalnych
Wiele marek ma dopracowane pierwsze wiadomości i całą komunikację. Dobre przykłady można mnożyć. Jednym z nich jest marka Felina. To wzór nienachalnego oferowania dodatkowego zakupu. Do zamówienia może przekonać rabat, a na dolnym banerze w wiadomości podane są trzy powody, dla których warto dokonać zakupu. Wiadomość nie przytłacza informacjami, jest estetyczna.
Innym przykładem jest marka Chipotle, która pokazuje, jak zrobić powitalny e-mail w humorystyczny sposób, idealnie pasujący do lekkiego tonu i wizerunku firmy. Mail umożliwia zapisanie się do spersonalizowanej grupy.
Podsumowanie
Dopracowanie wiadomości powitalnej to jedyne słuszne rozwiązanie. Klienci są do tego coraz bardziej przyzwyczajani nie tylko przez najbardziej znane marki, ale również małe sklepy. Dlatego staraj się personalizować również i tę część komunikacji. Z pewnością dobrze na tym wyjdziesz.
