Jeśli kupujesz produkt, prawie na pewno otrzymujesz na niego gwarancję, ale czy firma musi jej udzielać? W razie problemów z zakupem masz prawo złożyć reklamację. Czym różnią się gwarancja i reklamacja? Czy są powiązane? Kolejnym pojęciem, które warto znać, jest rękojmia. Jak je odróżnić i jakie dają uprawnienia?
Reklamacja u sprzedawcy, rękojmia – definicja
Zdarza się, że kupiony produkt nie jest zgodny z opisem producenta. Konsument może wykryć wadę, przez którą dany artykuł nie jest kompletny, uniemożliwiając obsługę zgodną z przeznaczeniem. Co wtedy? Jeśli towar jest niezgodny z umową, przysługuje Ci złożenie reklamacji. Zgłaszasz wadę produktu, a podstawą może być rękojmia lub gwarancja.
Przypadek niezgodności towaru z umową ma miejsce, gdy:
- nie ma właściwości, które przypisuje się produktom tego rodzaju;
- jest niezgodny z opisem;
- nie ma cech, których konsument może racjonalnie oczekiwać;
- nie odpowiada oczekiwaniom klienta opartych na oświadczeniach producenta, sprzedawcy lub przedstawicieli;
- nie nadaje się do określonych celów, do których zgodnie z opinią sprzedawcy ma zastosowanie.
W takich przypadkach masz prawo złożyć reklamację. Jak wspomnieliśmy, jej podstawą może być m.in. rękojmia, która stanowi ustawową odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne i prawne danego towaru. Zwróć uwagę, że w tym przypadku masz prawo dochodzenia roszczeń nie od producenta. Żądania kupującego kierowane są z tego tytułu do sprzedawcy.
Uwaga: od 2023 roku z Kodeksu cywilnego zniknęły pojęcia rękojmi i wad towaru. Przepisy zostały przeniesione do ustawy o prawach konsumenta. Przeprowadzono to w ramach dostosowania przepisów do wymagań unijnych. Co ważne, czas na odpowiedź w sprawie zgłoszenia reklamacyjnego został skrócony z 30 do 14 dni. Pojawiło się również domniemanie istnienia wady, która jest istotna. Zgodnie ze wcześniejszymi, jak i aktualnymi przepisami, sprzedawca nie musi się decydować na odstąpienie od umowy, jeśli wada nie jest istotna. Zmiana jednak polega na tym, że do 2023 roku to konsument musiał udowodnić, że wada jest istotna, a teraz to sprzedający ma dowieść, że tak nie jest.
Do kogo możesz kierować roszczenia na podstawie gwarancji? Do producenta. Szczegóły opisujemy poniżej.
Czym jest gwarancja?
Jeśli kupujesz sprzęt i różne produkty, wiesz, że producent chce Cię zachęcić do zakupu, zapewniając darmową naprawę lub wymianę w określonym czasie. Przeważnie przez 24 miesiące od nabycia artykułu. Nie każdy zdaje sobie jednak sprawę, że udzielenie gwarancji jest dobrowolne. Co istotne, oświadczenie gwarancyjne składa producent, a nie sprzedawca. Nie musi on tego robić, ale w aktualnej sytuacji rynkowej nie ma innego wyboru. Gdyby zaczął oferować produkty bez gwarancji, prawdopodobnie nie miałby większych szans z konkurencją. Dlatego dokument gwarancyjny to standard. Co istotne, producent sam określa warunki. Może uwzględnić w karcie gwarancyjnej takie, które są zgodne z jego polityką. W praktyce firmy z tej samej branży proponują zazwyczaj te same okresy.
Najczęściej w UE jest to gwarancja europejska, co oznacza, że karta gwarancyjna obowiązuje na terenie wszystkich krajów Unii Europejskiej.
Reakcja na reklamacje i skargi klientów jest ważnym elementem ich działalności. Według analizy przeprowadzonej przez Khoros 83% konsumentów jest lojalniejszych wobec marek, które reagują na ich skargi i rozwiązują je.
Ile czasu trwa rękojmia i gwarancja?
Masz wadliwy produkt i chcesz złożyć reklamację z tytułu rękojmi? Odpowiedzialność sprzedawcy z powodu niezgodności trwa 2 lata od wydania produktu, natomiast reklamację konsumenta może zaakceptować również przez dłuższy okres, o ile określił taki termin przydatności artykułu do użytku. Zatem czas trwania rękojmi w dużej mierze zależy od sprzedawcy.
A jakie są uprawnienia kupującego z tytułu gwarancji? Okres jej obowiązywania zależy od producenta. W przypadku gdy nie został określony, wynosi 2 lata. Jeśli nabywca produktu złożył reklamację z tytułu gwarancji i otrzymał rzecz wolną od wad albo dokonał istotnych w niej napraw, okres gwarancji liczony jest od nowa.
Rękojmia a gwarancja – główne różnice
Dochodzenie roszczeń na podstawie rękojmi i gwarancji obowiązują na różnych zasadach. Oto kilka kluczowych różnic:
- Gwarancja na towar niezgodny z umową jest dobrowolna, a rękojmia obowiązkowa.
- W przypadku rękojmi za wady fizyczne i prawne odpowiada sprzedawca. Z tytułu gwarancji – gwarant, którym najczęściej jest producent. W tym przypadku jednak bierze odpowiedzialność wyłącznie za wady fizyczne. Gwarantem może być producent, importer, dystrybutor, a także… sprzedawca.
- Termin gwarancji zależy od gwaranta, a rękojmia obowiązuje przez 2 lata.
- Przyznana gwarancja nie powoduje, że musisz wybrać rozpatrzenie reklamacji z tego tytułu. Masz prawo skorzystać z rękojmi.
Która forma reklamacji jest lepsza dla konsumenta?
Gwarancja a rękojmia – z jakiego tytułu lepiej złożyć reklamację? Decyzja należy do Ciebie. Po pierwsze pamiętaj, że gwarancja dotyczy wyłącznie wad fizycznych, a rękojmia – fizycznych i prawnych. Tak wygląda to z założenia. Natomiast udzielający gwarancji ma prawo objąć nią również wady prawne. Co oznaczają poszczególne? Przykładowo, kupujesz płytki mrozoodporne, a okazuje się, że wcale nie są odporne na niskie temperatury i wtedy to wada fizyczna. A prawna? Np. kupiona rzecz pochodzi z kradzieży albo prawa do niej ma osoba trzecia. Wadliwy towar z takich powodów to rzadkość, dlatego przeważnie możesz złożyć reklamację z tytułu gwarancji lub rękojmi.
Zwróć uwagę na terminy. W przypadku gwarancji może być różny, ale w ramach rękojmi to minimum 2 lata. Dlatego, jeśli termin z tego pierwszego tytułu minął, skorzystaj z rękojmi – o ile jeszcze obowiązuje.
Nie ma jednoznacznej odpowiedzi na pytanie, co jest lepsze. Znaczenie mają zapisy w dokumencie gwarancyjnym. Warto je sprawdzić przy zawarciu umowy, aby mieć świadomość warunków.
Jak napisać reklamację – przykłady i wzory
Wiesz już, co to rękojmia i czego możesz oczekiwać w przypadku gwarancji. Niezgodność towaru powoduje, że masz prawo złożyć reklamację. Co konkretnie Ci przysługuje? Opcja bezpłatnej naprawy lub wymiany towaru. Musisz tylko napisać reklamację. Poza wspomnianymi żądaniami masz prawo oczekiwać obniżenia ceny np. ze względu na inne niż zapowiadane właściwości towaru.
Jak napisać reklamację? Jeśli oczekujesz naprawy towaru, możesz skierować następujące pismo:
Data
Dane klienta
Dane firmy
Reklamacja
<data > zakupiłem/am <nazwa produktu> w < firmie>, za <cena wraz z podaniem waluty>.
Zakupiony produkt ma wady <opisz, na czym polegają>. Ujawniły się <opisz, kiedy>.
Zgodnie z prawem oczekuję bezpłatnej naprawy lub wymiany. Jeżeli nie jest możliwa, wnioskuję o obniżenie ceny. Oczekuję <podaj, czego konkretne np. jakiej obniżki >.
Proszę o odpowiedź w terminie 14 dni.
Do reklamacji dołączam
– kopię potwierdzenia zapłaty,
– zdjęcia produktu.
Z poważaniem
<imię i nazwisko>
Jeśli towar zakupiony u danego sprzedawcy ma istotną wadę, masz prawo domagać się zwrotu pieniędzy. W takim przypadku reklamacja może wyglądać następująco:
Data
Dane klienta
Dane firmy
Reklamacja
<data > zakupiłem/am <nazwa produktu> w < firmie>, za <cena wraz z podaniem waluty>.
Zakupiony produkt ma wady <opisz, na czym polegają>. Ze względu na to, że jest to wada istotna, opierając się na o art. 560 Kodeksu Cywilnego, chcę odstąpić od umowy i uzyskać pełny zwrot środków.
Proszę o odpowiedź w terminie 14 dni.
Do reklamacji dołączam:
– kopię potwierdzenia zapłaty
– zdjęcia produktu
Z poważaniem
<imię i nazwisko>
Rękojmia a gwarancja – co to jest wada istotna?
Jak wynika z orzecznictwa sądowego, o istotnej wadzie produktu mówi się, gdy następuje uniemożliwienie korzystania z danej rzeczy zgodnie z jej przeznaczeniem. To nie oznacza, że musi się w ogóle nie nadawać do użytku. Jako klient oczekujesz sprawnego działania wszystkich elementów towaru. Jeśli nie możesz z niego korzystać zgodnie z zapowiedziami sprzedającego, to oznacza, że wada jest istotna. Inną kwestią pozostaje ocena tej istotności. Inaczej może to wyglądać w przypadku towarów, w których kluczowe znaczenie mają walory estetyczne a odmiennie, gdy chodzi o zaawansowane funkcje sprzętu. Każdy przypadek należy rozpatrywać indywidualnie.
