Dzisiejszy biznes to nieustanna pogoń za nowinkami i innowacyjnymi rozwiązaniami. Dzięki nim można zaimponować klientom i pokazać, że firma idzie z duchem czasu. No i przede wszystkim często wiąże się z takimi wartościami jak zaoszczędzony czas, automatyzacja działań i wsparcie w codziennych zadaniach. Tak właśnie działają chatboty.
Co to jest chatbot?
Chatboty to programy zbudowane w taki sposób, by automatycznie odpowiadały na otrzymywane wiadomości. W zależności od tego, jak zostały zaprogramowane, mogą w ten sam sposób odpowiadać na każde pytanie lub też odpowiadać w inny sposób, w zależności od wykorzystanych słów kluczowych czy tez wybranej ścieżki komunikacji. Oczywiście, ta druga metoda jest znacznie bardziej interesująca i częściej wykorzystywana w kontekście biznesu.
Popularność chatbotów bardzo wzrosła w ciągu ostatnich dwóch lat. To już nie tylko droga zabawka, wymagająca skomplikowanego procesu programowania, ale też bardzo przydatne narzędzie, ułatwiające obsługę klienta. Jakie korzyści i zalety niesie ze sobą używanie chatbota?
Zalety chatbotów
Przede wszystkim to sposób na zaoszczędzenie czasu, a także pieniędzy. Chatboty poprzez automatyczne odpowiedzi, pozwalają zminimalizować liczę osób odpowiedzialnych za obsługę klienta lub też zmianę priorytetu poszczególnych zadań. Chatbot samodzielnie poradzi sobie z prostą obsługą i podstawowymi pytaniami, a specjalista wkracza do akcji dopiero przy bardziej rozbudowanych i skomplikowanych zapytaniach.
To szczególnie ważne w sytuacji, gdy użytkownikom zależy na jak najszybszej odpowiedzi na pytania. Duże marki otrzymują dziesiątki zapytań na godzinę i potrzebnych byłoby kilkunastu pracowników do obsługi zapytań z samych social media. Tymczasem często to pytania na tyle proste i podstawowe, że jest w stanie obsłużyć je chatbot. Mało tego, jednocześnie skraca się czas odpowiedzi i zadowolenie klienta – gdy rozwiązuje swój problem w ciągu kilku minut, to rośnie jego sentyment do marki.
Obsługa klienta przez chatboty
Chatboty zapewniają nie tylko błyskawiczne odpowiedzi, ale też obsługę klienta po godzinach pracy. Załóżmy, że nasza firma pracuje standardowo, w godzinach 8:00-17:00. W tym czasie odpowiedź na zapytanie to kilka minut. Jednak użytkownicy, którzy wyślą zapytanie po godzinie 17, będą czekać na reakcje kilkanaście godzin. Chatbot temu zapobiega i pozwala wesprzeć użytkowników także po godzinach pracy działu obsługi klienta. Nie zostawiamy użytkownika, tylko służymy mu pomocą przez 24 godziny na dobę, a także w weekendy.
Chatboty w sprzedaży
Chatboty są również metodą na podstawową „obróbkę” leadów. Dział sprzedaży ma zazwyczaj mnóstwo pracy z kontaktami, a niektóre z nich to tylko potencjalne zainteresowanie, bez większych szans na sprzedaż. Jeśli chatbot jest zintegrowany z CRM, to wprowadzi leada do systemu z podstawowymi informacji. Jakimi usługami zainteresowany jest potencjalny klient? Co go zainteresowało? Skąd dowiedział się o firmie? Dział sprzedaży przystępując do działań z takim zasobem informacji, ma znacznie ułatwione zadanie i jest w stanie bardziej profesjonalnie wykonać swoje działanie czy spersonalizować ofertę.
Jak wykorzystać chatboty?
Chatboty mają różnorakie zastosowanie. Podstawą jest FAQ, czyli zbiór podstawowych odpowiedzi na tematy związane z działalnością firmy. Dobrze skonstruowany poradnik i ścieżki odpowiedzi pozwalają kompleksowo obsłużyć klienta bez konieczności kontaktu z żywym przedstawicielem.Popularnym rozwiązaniem są również chatboty w rekrutacji.
Chatboty mogą być także sposobem na zabawę. Dzięki nim łatwo stworzyć chociażby quiz wiedzy o firmie. Każdy sposób interakcji, który zbliża użytkownika do marki, to nasz sukces. Chatbot może w tym wymiernie pomóc.
Zaprogramowany robot może być także wsparciem sprzedaży. Jeśli ktoś szuka konkretnego produktu i opisze swoją potrzebę za pomocą konkretnych słów kluczowych, to chatbot wskaże odpowiednie pozycje w ofercie, kierując na odpowiednią podstronę firmowej witryny.
Przykłady chatbotów w Polsce
Chatboty w Polsce stają się coraz popularniejsze. Obecnie funkcjonuje wiele chatbotów, które mogą być traktowane jako wzór. Jednym z nich jest Netflix. W jego przypadku to interaktywna zabawka, która pozwala użytkownikom znaleźć film na podstawie wysłanej emoji. Emoji ma oddawać emocje użytkownika, a na ich podstawie Netflix dopasuje odpowiedni materiały filmowy czy też serial.
Zabawa sprawdza się w praktyce, a chatbot Netflixa z każdym dniem zyskuje nowych użytkowników. Jednocześnie przekłada się to na dłuższy czas, jaki ludzie spędzają oglądając seriale – taki prosty doradca zachęca ich do zapoznawania się z kolejnymi materiały.
Bardzo funkcjonalny jest także chatbot Multikina. Pozwala użytkownikom zapoznać się z repertuarem na dany tydzień i doradza w kwestii interesujących filmów. Chatbot wcale nie musi być bardzo rozbudowanym, by spełniać swoje podstawowe założenie i ułatwiać klientom życie.
Opublikuj gotowe i przetestowane narzędzie
Najważniejsze jednak, by publikowany chatbot był w pełni funkcjonalny. Przemyślmy dokładnie wszelkie ścieżki, by klient nie zabrnął w ślepa uliczkę. Wszelkie elementy powinny być przedtem odpowiednio przetestowane i przemyślane.
Tak wykorzystane chatboty to nie tylko innowacyjna zabawka, ale w pełni funkcjonalne narzędzie, które pozwala realizować biznesowe cele. Dobrze skonstruowany bot pomaga zaoszczędzić czas i zwiększyć zadowolenie użytkowników. Czy masz już pomysł, jak wykorzystać chatbota w swojej firmie?