Zanim klient zamówi dany produkt z sieci, zapewne sprawdzi o nim opinie. Jeżeli będzie to jego pierwsze zamówienie, prawdopodobnie zechce dowiedzieć się więcej na temat sklepu. Decyzja zakupowa zależy od rekomendacji, które znajdzie w internecie. Liczne polecenia oferty mogą skłonić go do zakupu. Prowadzisz biznes i chcesz, aby Twoje produkty i usługi były polecane? Postaw zatem na marketing rekomendacyjny. Sprawdź, jak on działa.
Rekomendacja – co to znaczy?
Według Invespcro:
- 90% internautów czyta opinie na temat danej marki, zanim skorzysta z jej oferty,
- 88% wierzy tak samo recenzjom w sieci, jak i rekomendacjom, które otrzyma od znajomych,
- 72% ankietowanych twierdzi, że pozytywne opinie zwiększają szansę na zaufanie danemu biznesowi.
Źródło: Invesp
Te dane dotyczą przede wszystkim działalności lokalnych. Fakty są natomiast takie, że klienci w sieci przywiązują dużą wagę do tego, u kogo kupują i co zamawiają. Internet daje ogromne możliwości weryfikacji. A czym właściwie jest rekomendacja?
Rekomendacja to polecenie komuś firmy, produktu, specjalisty, a nawet konkretnego pracownika. Najlepiej, aby zawierała jak najwięcej szczegółowych informacji, np. jak klient wykorzystuje dany produkt, w jakich zastosowaniach się sprawdza, z czego jest zadowolony, a z czego nie do końca. Takie opinie są dla zainteresowanego ofertą bardzo wartościowe – potrafią przesądzić o zakupie albo przyczynić się do niego. Z drugiej strony firma, która ma negatywne recenzje, może mieć problem ze zdobywaniem klientów. Co za tym idzie, warto motywować nabywców do pozostawiania pozytywnych ocen.
Czym jest marketing rekomendacyjny?
Problemem wielu firm, nawet tych, które mają klientów, jest zmotywowanie ich do wystawiania recenzji. Zauważ, że większość osób jest bardziej zainteresowana wystawieniem opinii, jeżeli realizacja usług lub jakość produktu nie spełniają ich oczekiwań. W ten sposób chcą poniekąd ukarać przedsiębiorcę.
Marketing rekomendacji konsumenckich polega na zmotywowaniu klientów do wystawiania recenzji. Firma swoimi działaniami chce spowodować, że internauci będą pisać o niej pozytywnie. Oczekiwana jest fala dobrych opinii o produktach.
Oczywiście, nie chodzi tutaj o fikcyjne recenzje, które mogą przynieść efekt odwrotny do oczekiwanego. Na początku 2023 roku głośno było o pewnej restauracji z Zakopanego, która miała ponad 90 pozytywnych recenzji w Profilu Firmy w Google… zanim ją otwarto. O sprawie informował „Tygodnik Podhalański”. Wywołało to niepożądany efekt, a o lokalu zrobiło się głośno w całej Polsce.
Marketing rekomendacji wymaga innego podejścia, zaangażowania i kreatywności, ale może za to przynieść znakomite efekty.
Jak mądrze wykorzystać marketing rekomendacyjny w swojej firmie?
Pozyskiwanie rekomendacji powinno być jednym z celów przedsiębiorstwa. Oczywiście, kwestią kluczową jest osiąganie jak najlepszych wyników finansowych. Niestety, jeśli nie towarzyszy temu dbałość o pozytywne opinie Twojego biznesu, to z czasem będziesz notować coraz gorsze wyniki sprzedażowe. Sukcesem firmy jest pozyskiwanie recenzji bez żadnych form zachęty, ale o to nie jest łatwo. W przypadku niektórych działalności, takich jak restauracje nie trudno o pozyskiwanie opinii, natomiast przeważnie wymaga to podjęcia pewnych działań. Firma może zdobywać recenzje na różne sposoby m.in. przez:
- Profil Firmy w Google;
Źródło: Google
- stronę firmową na Facebooku;
Źródło: Facebook
- swój sklep;
Źródło: Media Expert
- różne serwisy zbierające opinie.
Zwróć uwagę, że kiedy wyszukasz w Google frazę – nazwa danej marki + opinie, to przeważnie po prawej stronie pojawią się jej dane, informacje o recenzjach z Profilu Firmy w Google oraz o opiniach w sieci (z różnych serwisów).
Pozyskiwanie rekomendacji dzięki jakości produktów lub usług
Na marketing rekomendacyjny składają się różne działania. Możliwe, że uda Ci się zdobyć dobre opinie klientów bez ich zachęcania do wystawiania recenzji. Jak to zrobić? Nastaw firmę na najwyższą jakość obsługi. Pozytywna opinia może wynikać z:
- produktu, który odpowiada oczekiwaniom klientów;
- realizacji zlecenia w terminie lub przed nim;
- zaoferowania gratisów;
- znakomitego kontaktu i cennych porad.
Żeby klient sam zdecydował się dodać pozytywną recenzję, musi być bardzo zadowolony z realizacji zamówienia. Czasami nawet to nie spowoduje, że wystawi opinię. Możesz go jednak zachęcić do działania.
Jak zachęcić klienta do wystawienia opinii?
Marketing rekomendacji może opierać się na różnych działaniach. Co możesz zrobić, aby zachęcić do wystawiania opinii?
1. Konkurs na najlepszą recenzję
Wystarczy wysłać klientowi po zakupie informację, że jeśli wystawi opinię, to może wygrać nagrodę. To bardzo częsta praktyka stosowana przez biura podróży, pośredników turystycznych czy firmy, które sprzedają online RTV/AGD. Jeśli tylko zaproponujesz atrakcyjną nagrodę, taka forma zachęty może być bardzo skuteczna.
Źródło: Itaka
2. Rabat na kolejne zakupy
To dla klienta wartość dodana, o ile zamierza dalej korzystać z Twojej oferty. Jeśli dzięki wystawionej recenzji otrzyma choćby kilkanaście złotych rabatu, czemu miałby nie złożyć zamówienia? Oczywiście, nie wszyscy to zrobią, ale wielu pewnie się zdecyduje.
Źródło: ONLYPROF
3. Wprowadź system lojalnościowy
Pozwól klientom zbierać punkty, które później mogą wymieniać np. na usługi, produkty czy zniżki. Przyznawaj je za zakupy, polecenia czy też wystawienie opinii. To może przynieść znakomity efekt.
Źródło: Dobre Krzesło
4. Dodaj opcję recenzji w widocznym miejscu
Jeśli zależy Ci na opiniach na stronie, to funkcję odpowiedzialną za ich dodawanie umieść w widocznym miejscu. Formularz powinien być maksymalnie prosty. Nie zbieraj zbędnych danych – to może zniechęcić komentującego do wystawienia recenzji.
Marketing rekomendacyjny a szeptany – najważniejsze różnice
W sieci możesz spotkać się z używaniem pojęć marketing rekomendacyjny i marketing szeptany jako synonimów. Pamiętaj jednak, że nie oznaczają tego samego. Marketing szeptany jest różnie interpretowany. Wielu uważa, że polega on na pisaniu pozytywnych opinii na zamówienie. Tego typu działania często nazywane są szeptanką. Tymczasem marketing szeptany polega na aktywnościach, które mają wywołać dyskusję na temat danego produktu i spowodować, że internauci zainteresują się nim, będą o nim rozmawiać i informować swoich znajomych. Przeważnie inicjatorem rozmowy jest osoba, która prowadzi kampanię, a im bardziej zainteresuje użytkowników, np. na forum lub w grupie w serwisie społecznościowym, tym lepszy może uzyskać efekt.
W pewnym sensie marketing szeptany jest jednym z elementów marketingu rekomendacji. Inicjacja rozmowy o produkcie może doprowadzić do fali komentarzy osób, które z niego korzystały. Na tej podstawie mogą się pojawić liczne rekomendacje, które doprowadzą do kolejnych zamówień. Zatem w przypadku tych typów działań marketingowych nie mówimy o tym samym, ale też pamiętaj, że w sieci możesz spotkać się różnymi interpretacjami wspomnianych pojęć.
Zalety rekomendacji konsumenckich
Marketing rekomendacji ma ogromny wpływ na decyzje zakupowe. Dzięki niemu możesz zwiększyć sprzedaż, łatwiej Ci będzie o pozyskiwanie klientów, a kolejne pozytywne recenzje mogą powodować, że Twoja oferta będzie docierać do coraz większego grona odbiorców bez inwestowania dużych środków w reklamę. Oto kluczowe korzyści, które przynosi marketing rekomendacyjny:
- Możesz łatwiej przekonać zainteresowanych ofertą do skorzystania z niej, szczególnie jeśli recenzja wygląda na wiarygodną. Często stosowanym działaniem jest umieszczenie przy komentarzu informacji, że zakup jest potwierdzony. To oznacza, że opiniuje ktoś, kto faktycznie skorzystał z produktu.
Źródło: Media Expert
- Możesz wyciągać wnioski – dzięki recenzjom wiesz, co się podoba klientom, z czego byli zadowoleni, a co należy poprawić. To cenna wiedza, którą warto wykorzystać. Jeśli przytrafi Ci się negatywna opinia, to nie pozostawiaj jej bez komentarza. Odpowiedz, spróbuj pomóc niezadowolonemu, a być może będzie jeszcze Twoim klientem. Według Keeping aż 75% firm lokalnych nie reaguje na negatywne opinie w swoich profilach w Google. Tymczasem, jak twierdzi ReviewTrackers, ponad połowa internautów oczekuje jak najszybszej odpowiedzi na taki komentarz, najlepiej w ciągu tygodnia. Co więcej, konsumenci inaczej podchodzą do negatywnych recenzji, kiedy widzą, że firma na nie odpowiedziała.
- Źródło informacji dla klientów – po przeczytaniu wielu opinii internauta wie, czego może się spodziewać po produkcie czy usłudze. Zmniejsza to ryzyko niezadowolenia z realizacji.
- Możesz zwiększyć sprzedaż – marketing rekomendacyjny wpływa na decyzje zakupowe, ale powoduje również, że o Twojej firmie mówi się coraz więcej, jest coraz lepiej widoczna w sieci, internauci dyskutują o niej w serwisach społecznościowych. To wszystko zwiększa szanse na wyższą sprzedaż.
Pamiętaj: według Podium nawet 93% kupujących online uzależnia decyzję od treści opinii znalezionych w sieci. Dlatego tak ważne jest opracowanie własnej strategii marketingu poleceń. Dzięki niej możliwe jest zwiększenie świadomości marki w mediach społecznościowych i ogólnie w sieci.
Może Ci przyjść do głowy, aby pójść na skróty i zlecić napisane nieprawdziwych opinii. Po pierwsze – to niezgodne z prawem. Po drugie – jeśli usługa jest źle realizowana, a produkty są niskiej jakości, to i tak będą się pojawiać negatywy i pozytywne komentarze niewiele dadzą. Dlatego dużo lepszym rozwiązaniem jest zadbanie o ofertę i zainwestowanie w marketing rekomendacji.