Modele kontaktu z klientami z czasem się zmieniają. Kiedyś marketing kojarzył się z jednostronnym komunikatem kierowanym do klienta. Obecnie takie podejście jest nieskuteczne. Prowadzi się dialog. Jednym z celów jest podtrzymanie kontaktu z klientem, tak aby nie kończył się na jednym zamówieniu. Oczekiwane efekty może przynieść marketing relacji. Na czym polega? Jakie może przynieść korzyści?
Marketing relacji – definicja
Marketing relacji, nazywany także partnerskim, polega na budowaniu trwałych relacji opartych na zaufaniu. Kluczowe znaczenie ma tutaj mocna więź z klientem – lojalność. Wszystko opiera się na dialogu. Koncepcja marketingu relacji zakłada włączenie odbiorców w cały proces sprzedażowy, lepsze poznanie i zrozumienie klienta. Osiąga się to dzięki spersonalizowanym ofertom, komunikacji dostosowanej do adresata i skupieniu się na jego potrzebach. Nie ma miejsca na masowe wysyłanie takich samych komunikatów do wszystkich odbiorców. Marketing partnerski ma na celu utrzymanie klienta, który wielokrotnie korzysta z oferty, wraca do niej, a w wielu przypadkach prowadzi do tego, że klient staje się ambasadorem marki.
Marketing relacji a marketing transakcyjny
Te podejścia do działań marketingowych zdecydowanie się różnią. Marketing transakcyjny za cel obierał pozyskanie nowego klienta, skupiał się na pojedynczej sprzedaży. Marketing relacji koncentruje się natomiast na utrzymaniu odbiorcy – nawiązaniu z nim relacji i doprowadzeniu do tego, że będzie ponownie wracać do oferty. Marketing transakcyjny stanowił jednostronny model komunikacji. Firmy nie zwracały uwagi, jakie są oczekiwania konsumentów i co sądzą o produktach.
Obecnie takie podejście nie ma szans na sukces. Możesz inwestować ogromne pieniądze w działania marketingowe, ale to przepalony budżet. Zmiany w oczekiwaniach konsumentów i rozwój internetu spowodowały, że przedsiębiorcy musieli zmienić strategię. Marketing relacji celuje w bliski kontakt z klientami. W tym przypadku zdanie odbiorcy ma duże znaczenie, a produkty dostosowuje się do niego. Firma reaguje na uwagi i dba o regularną komunikację. Jeśli wszystko działa dobrze, budowana jest lojalność, a klient sam może promować Twoją ofertę.
Źródło: Super Office
Zalety marketingu partnerskiego
Zmiany zachodzące na rynku spowodowały, że przedsiębiorcy musieli zmienić podejście do prowadzonej działalności. Z tego względu marketing partnerski znajduje się w centrum zainteresowania firm. Dzięki niemu:
- zyskujesz lojalność klientów – nie musisz za każdym razem przekonywać ich, że Twoja oferta jest lepsza od konkurencji. Zrobią zakupy, o ile utrzymasz z nimi dobre relacje. Według Workspace lojalni klienci wydają o 23% więcej na ofertę danej firmy niż średnio pozostali. Dlatego marketing relacji ma tak duże znaczenie;
- zwiększasz przychód osiągnięty z zakupów jednego klienta – ich wartość rośnie z czasem;
- klient może promować Twoją markę – efektem marketingu relacji mogą być polecenia oferty. Zadowolony konsument będzie się dzielić odczuciami i pomagać zdobywać nowych odbiorców, a wszystko to bez płacenia za reklamę;
- klient będzie Cię bronić – zaliczysz wpadkę wizerunkową? W mediach społecznościowych nastąpi wysyp negatywnych komentarzy? Klient, z którym masz dobre relacje, może Cię bronić, tłumaczyć i usprawiedliwiać. Oczywiście priorytetem powinno być niedopuszczenie do wpadek. Według Zendesk 39% konsumentów unika sprzedawców przez ponad dwa lata po negatywnych doświadczeniach. Dlatego dbaj o marketing relacji.
Źródło: Referral Rock
- wiesz, jak optymalizować ofertę – poprzez marketing partnerski uzyskujesz informacje o preferencjach klientów. Wiesz, co i jak zmienić, aby zyskać ich pozytywną ocenę.
Jak utrzymać dobre relacje z klientami?
Marketing relacji pomoże Ci w utrzymaniu odpowiedniej komunikacji z odbiorcami. Będziesz budować lojalność, ale to wszystko wymaga odpowiednich działań. Wybierz właściwe narzędzia i zapewnij doskonały kontakt z klientami. Na co warto postawić?
Programy lojalnościowe
Konsumenci je uwielbiają. Według badania przeprowadzonego przez Bond Brand Loyalty, każdy dorosły Amerykanin należy przeciętnie do blisko 17 programów lojalnościowych. Coraz trudniej wskazać znaną markę, w której działalności mają zastosowania takie działania i z nich nie korzysta. Po prostu marketing relacji powinien je obejmować.
Źródło: Exploding Topics
Opłacalność programów lojalnościowych potwierdzają badania. Jak wynika z raportu GCLR 2023, przygotowanego przez firmę Antavo, 80,2% respondentów mierzy zwrot z inwestycji dla swojego programu. 80% podmiotów, które to robią, odnotowało zwrot z inwestycji. Przychody były średnio 4,9 razy wyższe od kosztów
Źródło: Antavo
Jakościowy content marketing
W marketingu relacji pomogą Ci wartościowe treści, które nie są typowo sprzedażowe. Postaw na content marketing. Twórz materiały, które angażują internautów, interesują ich, zachęcają do przekazywania treści, komentowania, udostępniania w mediach społecznościowych. Możesz stać się dla klienta dostarczycielem wartościowych porad, a także rozrywki. W ten sposób również budujesz lojalność. To kolejne działania, które mają wysoki zwrot z inwestycji. Z badania przeprowadzonego przez Databox wynika, że to content marketing/SEO został wskazany jako metoda dająca najwyższe ROI. Czy marketing relacji wymaga takich działań? Na pewno pomogą Ci w prowadzeniu komunikacji.
Źródło: SEO for the rest of us
Social media
Media społecznościowe opierają się na rozmowie, dzięki której możesz budować relacje. Zapewniaj odbiorcom wartościowe, angażujące treści. Social media pozwalają prowadzić marketing relacji, ale miej na uwadze, że odbiór nie zawsze musi być pozytywny. Negatywne komentarze traktuj jako cenną wiedzę, która pozwoli Ci doskonalić ofertę. Media społecznościowe pozwalają internautom wypowiedzieć się, rozmawiać z firmą, a to jest dla nich cenne. Z tego względu marketing relacji powinien obejmować media społecznościowe.
Wysoka jakość obsługi klienta
Marketing relacji to m.in. podstawowe działania, które polegają na dbaniu o znakomity kontakt z odbiorcami. Musisz im zagwarantować doskonałą obsługę klienta. Ważne, aby firma zapewniała wsparcie klienta w jak najszerszym zakresie godzinowym. Pracownicy powinni być doskonale przeszkoleni, znać ofertę, umieć pomóc w zależności od problemów, które się przytrafią. Inwestycja w marketing relacji i przeróżne działania nie dadzą efektu, jeśli nie dopilnujesz podstaw. Zapewnij klientom różne możliwości kontaktu – e-mail, telefon, czat. Odbiorcy powinni mieć wybór. Jeśli zagwarantujesz im pomoc i zawsze uzyskają wsparcie, to wpłynie wyłącznie pozytywnie na Wasze relacje.
Jakie narzędzia do personalizacji marketingu wybrać?
Aby zobaczyć efekty marketingu relacji, potrzebujesz danych, na podstawie których będziesz wyciągać wnioski. Skąd masz wiedzieć, do jakiej grupy rozesłać mailing reklamowy? Jaką przygotować treść? Na jakiej podstawie możesz tworzyć spersonalizowane kampanie reklamowe? W marketingu relacji potrzebujesz danych. To na ich podstawie możesz wyciągać wnioski, podejmować decyzje, jakie prowadzić działania, do kogo je kierować i jakimi kanałami.
Cennym i darmowym narzędziem jest Google Analytics. Dzięki niemu zbierzesz szczegółowe dane na temat odwiedzających serwis i dowiesz się, jaka jest ich lokalizacja. Możesz zweryfikować ścieżkę, jaką przebyli, zanim skorzystali z Twojej oferty. Ocenisz, która podstrona serwisu ma wysoki wskaźnik odrzuceń. Ustalisz strony, na których przeważnie internauci kończą wizytę i ją udoskonalisz. Marketing relacji wymaga ciągłej analizy oraz optymalizowania treści i innych elementów.
Kolejnym narzędziem do testowania skuteczności różnych wersji serwisu jest Optimizely. Jak je wykorzystać w marketingu relacji? Załóżmy, że masz dwie witryny z różnymi treściami. Optimizely pozwoli Ci ustalić, która lepiej realizuje zakładane cele. Marketing relacji powinien obejmować dążenie do szukania lepszych rozwiązań i dostosowania komunikatów do odbiorców.
Kolejnym narzędziem jest Adobe Target. Umożliwia ono personalizację doświadczeń. Pomoże Ci wybrać najlepiej przygotowaną treść, dopasować ofertę do różnych segmentów klientów. Oczywiście marketing relacji może obejmować zastosowanie wielu różnych rozwiązań. Nigdy nie wolno spoczywać na laurach. Komunikację należy wciąż doskonalić.
